Приводятся результаты систематизации и анализа состава характеристик качества электронных услуг, представленные в трудах российских и зарубежных исследователей. Анализ опирается на авторское определение и классификацию электронных услуг. Большинство существующих моделей претендует на универсальность, однако они ориентированы преимущественно на гибридные электронные услуги, которые предполагают выполнение лишь отдельных ее этапов в электронной форме, в первую очередь – выбора и оплаты товаров/услуг, а также взаимодействия с провайдером услуги. Предложена структурно-атрибутивная модель электронных услуг, позволяющая идентифицировать ключевые потребительские свойства и соотнести их с составляющими качества электронной услуги как объекта управления – качеством процесса, качеством результата и качеством условий оказания электронной услуги. К комплексным потребительским свойствам услуги отнесены: свойства назначения, эргономические свойства, надежность, безопасность, доступность, эмоциональные свойства. Дается характеристика содержания каждого свойства и приводятся единичные свойства и показатели, входящие в их состав. К свойствам назначения отнесены свойства информации, свойства функционального назначения и свойства персонализации. К свойствам безопасности отнесены свойства конфиденциальности. Надежность электронной услуги характеризует корректное техническое функционирование сайта и точность выполнения сервисных обещаний, расчетов и информации о продукции. К эргономическим свойствам отнесены простота использования, структурные свойства веб-сайта, свойства обслуживания и свойства сервисного окружения. Эстетические свойства включают эстетику/дизайн сайта. Однако на основе исследований делается вывод, что эстетические свойства необходимо включить в состав новой группы потребительских свойств электронной услуги – эмоциональных свойств, к которым также следует отнести способность создавать эмоциональные выгоды и новый опыт, ощущения и удовольствие потребителя. Доступность как способность услуги быть предоставленной по запросу потребителя включает свойства оперативности и межаппаратной/межплатформенной совместимости. Представленная модель является уни­версальной, и дальнейшее ее развитие связано с разработкой рекомендаций по выбору набора потребительских свойств и показателей качества для каждого типа электронной услуги.

The article presents the results of systematization and analysis of the characteristics of the quality of electronic services given in the works of Russian and foreign authors. Analysis is based on our definition and classification of electronic services. Most of the existing models claim to be universal, however, they are focused mainly on hybrid electronic services, which implement only some of its stages in electronic form, primarily, choice and payment for goods/services, as well as interaction with the service provider. We propose a structural and attributive model of electronic services, which allows to identify key consumer properties in correlation with the components of the quality of electronic services as an object of management, i. e., the quality of the process and result of electronic services and the quality of the environment in which the electronic services are provided. The complex consumer properties of the e-service include: operation properties, ergonomic properties, reliability, safety, accessibility, emotional properties. We characterize the content of each property and offer individual properties and indicators of their components. The operation properties include information properties, functional purpose and properties of personalization. Security properties also include privacy properties. The reliability of the electronic service is characterized by correct technical functioning of the site and the accuracy of service promises, calculations and product information. The ergonomic properties include ease of use, structural properties of the website, service properties and properties of the service environment. Aesthetic properties include the aesthetics/design of the website. However, it can be concluded on the basis of research that aesthetic properties should be included in a new group of consumer properties of electronic services, emotional properties, which should also include the ability to create emotional benefits and new experiences, feelings and pleasure of the consumer. Availability, as the ability of the service to be provided at the request of the consumer, includes the properties of efficiency and inter-device/inter-platform compatibility. The presented model is universal and its further development is associated with devising recommendations for selecting a set of consumer properties and quality indicators for each type of electronic service.

Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. Сер. : Экономические науки = St. Petersburg state polytechnical university journal. Economics: научное издание / М-во образования и науки Российской Федерации. — Текст: электронный. Т. 12, № 3, 2019. — 1 файл (4,47 Мб). — Загл. с титул. экрана. — Электронная версия печатной публикации. — Свободный доступ из сети Интернет (чтение, печать, копирование). — <URL:http://elib.spbstu.ru/dl/2/j19-445.pdf>. — Текст: электронный