Целью выпускной квалификационной работы является анализ текущей работы системы управления ИТ-сервисами в холдинге и разработка требований к ней на основе пожеланий основных сторон, заинтересованных в ее функциональности. На основании данных требований впоследствии планируется улучшить работу ИТ-подразделения в части обслуживания пользователей. Для достижения цели был проанализирован сервис-ориентированный подход к построению архитектуры предприятия, концепция управления ИТ-сервисами, а также проработана теоретическая база по библиотеке лучших решений в сфере управления ИТ ITIL, были построены модели as-isдля бизнес-процесса «Обработка заявок». Определенны проблемы в его реализации и обоснованы рекомендации по их решению, связанные с пожеланиями основных заинтересованных лиц. Предполагаемые результаты от реализации предложенных мероприятий: сокращение затрат на реализацию процесса «Обработка заявок», снижение длительности реализации процесса «Обработка заявок», увеличение доступности и надежности ИТ-сервисов, с последующим повышением лояльности пользователей и клиентов по отношению к ИТ-подраздлению холдинга.