Объектом исследования является дизайн веб-интерфейса бизнес-приложений. Предметом исследования - веб-интерфейс систем обработки обращений клиентов операторов связи. Работа содержит обзор существующих решений, описание основных принципов проектирования веб-интерфейсов бизнес-приложений и анализ различных вариантов их реализации в формах. Для анализа использовались результаты исследований российских и зарубежных компаний в области опыта взаимодействия (UX). В работе выявлены аспекты, которые влияют на скорость работы с формами. Сформулированы основные правила, применение которых при построении интерфейса системы обработки обращений клиентов оператора связи повышает производительность и уровень лояльности его пользователей. В результате работы проведена адаптация указанных принципов к применению в реальном проекте.

The object of research is the design of the web interface of business applications. The subject of research is the web interface of customer request systems of telecom operators. The thesis provides an overview of existing solutions, description of the basic principles of design of web interfaces of business applications and analysis of different types of their implementation in the forms. Analysis is based on results of research of Russian and foreign companies in the sphere of user experience. The thesis reveals the aspects that affect the speed of interaction with the forms. It defines the basic rules for building customer request systems which help to increase performance and customer loyalty. The thesis also shows how these principles can be used in a real project.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1 ОБЗОР ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ ГРАФИЧЕСКИХ ИНТЕРФЕЙСОВ ДЛЯ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ КЛИЕНТОВ ОПЕРАТОРОВ СВЯЗИ
  • 1.1 Контакт-центр как часть CRM-системы
  • 1.2 Интерфейсы контакт-центров, поставляемые для операторов связи
    • 1.2.1 Amdocs Smart Agent
    • 1.2.2 Infinity Call Center
    • 1.2.3 Oktell
    • 1.2.4 Service сloud
    • 1.2.5 Siebel Contact Center
    • 1.2.6 SBMS
  • 1.3 Сравнение существующих решений
• 2 ОСОБЕННОСТИ ВЕБ-ИНТЕРФЕЙСА ДЛЯ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
  • 2.1 Свойства графического интерфейса, влияющие на удовлетворенность пользователей бизнес-приложений
  • 2.2 Приемы проектирования интерфейса, влияющие на производительность работы пользователей бизнес-приложений
    • 2.2.1 Компоновка элементов
    • 2.2.2 Группировка
    • 2.2.3 Выравнивание
    • 2.2.4 Сетка
    • 2.2.5 Прокрутка
    • 2.2.6 Заголовки полей
    • 2.2.7 Пиктограммы
    • 2.2.8 Элементы управления
    • 2.2.9 Обратная связь с пользователем
  • 2.3 Требования к структуре веб-интерфейса
    • 2.3.1 Поиск клиента
    • 2.3.2 Просмотр данных о клиенте
    • 2.3.3 Регистрация обращения
    • 2.3.4 Список обращений
  • 2.4 Выводы
• 3 ПРАВИЛА РАЗРАБОТКИ ВЕБ-ИНТЕРФЕЙСА ДЛЯ СИСТЕМ ОБРАБОТКИ ОБРАЩЕНИЙ
  • 3.1 Единый контекст работы
  • 3.2 Общая стилистика интерфейса
    • 3.2.1 Веб 2.0
    • 3.2.2 Сквеморфизм
    • 3.2.3 Плоский дизайн
    • 3.2.4 Материальный дизайн
  • 3.3 Композиционные центры
  • 3.4 Цветовое решение
  • 3.5 Представление данных
    • 3.5.1 Пиктограммы
    • 3.5.2 Шрифты
    • 3.5.3 Инфографика
  • 3.6 Компонентная база
  • 3.7 Обратная связь с пользователем
  • 3.8 Адаптивность
  • 3.9 Выводы
• 4 ПРАКТИЧЕСКАЯ РЕАЛИЗАЦИЯ ПРИНЦИПОВ РАЗРАБОТКИ ВЕБ-ИНТЕРФЕЙСА
  • 4.1.1 Единый контекст работы
  • 4.1.2 Стилевое решение
  • 4.1.3 Композиционные центры
  • 4.1.4 Цветовое решение
  • 4.1.5 Представление данных
  • 4.1.6 Компонентная база
  • 4.1.7 Обратная связь с пользователем
  • 4.1.8 Адаптивность
• 5 АПРОБАЦИЯ ГОТОВОГО РЕШЕНИЯ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• Приложение 1 Макеты экранных форм