Детальная информация

Название: Разработка подсистемы контроля call-центра на базе IP АТС Asterisk: бакалаврская работа: 02.03.03
Авторы: Грэждяну Петр Петрович
Научный руководитель: Сабинин Олег Юрьевич
Организация: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт компьютерных наук и технологий
Выходные сведения: Санкт-Петербург, 2017
Коллекция: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Тематика: IP АТС Астериск; статистика; отчетность; аудиоконтроль
Тип документа: Выпускная квалификационная работа бакалавра
Тип файла: PDF
Язык: Русский
Уровень высшего образования: Бакалавриат
Код специальности ФГОС: 02.03.03
Группа специальностей ФГОС: 020000 - Компьютерные и информационные науки
DOI: 10.18720/SPBPU/2/v17-5850
Права доступа: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)
Ключ записи: RU\SPSTU\edoc\48893

Разрешенные действия:

Действие 'Прочитать' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети Действие 'Загрузить' будет доступно, если вы выполните вход в систему или будете работать с сайтом на компьютере в другой сети

Группа: Анонимные пользователи

Сеть: Интернет

Аннотация

Объектом исследования является call-центр предприятия оказывающего услуги физическим и юридическим лицам на основе предоплатной системы с использованием электронных средств оплаты для индивидуального счета. Цель работы - Разработка и исследование системы представления статистической информации колл-центра в таблично-графическом виде для дальнейшей оценки и принятия решения руководством компании о возможных изменениях в работе колл-центра, для улучшения качества обслуживания клиентов и снижения совокупной стоимости владения. В процессе работы был проведен сравнительный анализ систем со схожим функционалом и сравнение их совокупной стоимости владения, сформулированы требования к системе. В результате исследования произведено проектирование системы, реализованы серверная и клиентская части системы. Степень внедрения - установка системы на оборудование заказчика. Количество необслуженных вызовов сократилось с 40% до 5%, повысилась лояльность клиентов.

Права на использование объекта хранения

Место доступа Группа пользователей Действие
Локальная сеть ИБК СПбПУ Все Прочитать Печать Загрузить
Внешние организации №2 Все Прочитать
Внешние организации №1 Все
Интернет Авторизованные пользователи СПбПУ Прочитать Печать Загрузить
Интернет Авторизованные пользователи (не СПбПУ, №2) Прочитать
Интернет Авторизованные пользователи (не СПбПУ, №1)
-> Интернет Анонимные пользователи

Оглавление

  • (профиль «Информационные системы и базы данных»)
  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1 АНАЛИЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ
    • 1.1 Описание предметной области
    • 1.2 Базовые функциональные возможности
    • 1.3 Функциональные возможности современных колл-центров
  • 2 Формулировка требований к системе
    • 2.1 Постановка задачи
    • 2.2 Список требований
  • 3 Проектирование
    • 3.1 Обобщенная структура приложения
    • 3.2 Выбор средств разработки
    • 3.3 Структура базы данных приложения
  • 4 Реализация
    • 4.1 Серверная часть приложения
    • 4.2 Клиентская часть приложения (Web-клиент, руководство пользователя)
      • 4.2.1 Вход в систему (Авторизация)
      • 4.2.2 История вызовов
        • 4.2.2.1 Пропущенные вызовы
        • 4.2.2.2 Принятые вызовы
        • 4.2.2.3 Исходящие вызовы
        • 4.2.2.4 Вызовы во вне рабочее время
      • 4.2.3 Работа со статистическими данными и отчетами
        • 4.2.3.1 Отчет о нагрузке
        • 4.2.3.2 Отчет Показатели обслуживания
        • 4.2.3.3 Отчет Статистика работы оператора
      • 4.2.4 Форма выбора периода отчета
    • 4.3 Создание базы данных
      • 4.3.1 Таблица биллинговой информации
      • 4.3.2 Таблица событий на канале
      • 4.3.3 Таблицы протоколирования очереди ACD
  • 5 Внедрение
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложение 1 задокументированный код модуля view.py
  • Приложение 2 задокументированный код модуля db.py
  • Приложение 3 задокументированный код модуля callstat.js

Статистика использования

stat Количество обращений: 530
За последние 30 дней: 1
Подробная статистика