Details

Объектом исследования является call-центр предприятия оказывающего услуги физическим и юридическим лицам на основе предоплатной системы с использованием электронных средств оплаты для индивидуального счета. Цель работы - Разработка и исследование системы представления статистической информации колл-центра в таблично-графическом виде для дальнейшей оценки и принятия решения руководством компании о возможных изменениях в работе колл-центра, для улучшения качества обслуживания клиентов и снижения совокупной стоимости владения. В процессе работы был проведен сравнительный анализ систем со схожим функционалом и сравнение их совокупной стоимости владения, сформулированы требования к системе. В результате исследования произведено проектирование системы, реализованы серверная и клиентская части системы. Степень внедрения - установка системы на оборудование заказчика. Количество необслуженных вызовов сократилось с 40% до 5%, повысилась лояльность клиентов.

• (профиль «Информационные системы и базы данных»)
• ВВЕДЕНИЕ
• 1 АНАЛИЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ
  • 1.1 Описание предметной области
  • 1.2 Базовые функциональные возможности
  • 1.3 Функциональные возможности современных колл-центров
• 2 Формулировка требований к системе
  • 2.1 Постановка задачи
  • 2.2 Список требований
• 3 Проектирование
  • 3.1 Обобщенная структура приложения
  • 3.2 Выбор средств разработки
  • 3.3 Структура базы данных приложения
• 4 Реализация
  • 4.1 Серверная часть приложения
  • 4.2 Клиентская часть приложения (Web-клиент, руководство пользователя)
    • 4.2.1 Вход в систему (Авторизация)
    • 4.2.2 История вызовов
      • 4.2.2.1 Пропущенные вызовы
      • 4.2.2.2 Принятые вызовы
      • 4.2.2.3 Исходящие вызовы
      • 4.2.2.4 Вызовы во вне рабочее время
    • 4.2.3 Работа со статистическими данными и отчетами
      • 4.2.3.1 Отчет о нагрузке
      • 4.2.3.2 Отчет Показатели обслуживания
      • 4.2.3.3 Отчет Статистика работы оператора
    • 4.2.4 Форма выбора периода отчета
  • 4.3 Создание базы данных
    • 4.3.1 Таблица биллинговой информации
    • 4.3.2 Таблица событий на канале
    • 4.3.3 Таблицы протоколирования очереди ACD
• 5 Внедрение
• Заключение
• Список литературы
• Приложение 1 задокументированный код модуля view.py
• Приложение 2 задокументированный код модуля db.py
• Приложение 3 задокументированный код модуля callstat.js