Details

Title: Разработка подсистемы контроля call-центра на базе IP АТС Asterisk: бакалаврская работа: 02.03.03
Creators: Грэждяну Петр Петрович
Scientific adviser: Сабинин Олег Юрьевич
Organization: Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт компьютерных наук и технологий
Imprint: Санкт-Петербург, 2017
Collection: Выпускные квалификационные работы; Общая коллекция
Subjects: IP АТС Астериск; статистика; отчетность; аудиоконтроль
Document type: Bachelor graduation qualification work
File type: PDF
Language: Russian
Speciality code (FGOS): 02.03.03
Speciality group (FGOS): 020000 - Компьютерные и информационные науки
DOI: 10.18720/SPBPU/2/v17-5850
Rights: Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)

Allowed Actions:

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network Action 'Download' will be available if you login or access site from another network

Group: Anonymous

Network: Internet

Annotation

Объектом исследования является call-центр предприятия оказывающего услуги физическим и юридическим лицам на основе предоплатной системы с использованием электронных средств оплаты для индивидуального счета. Цель работы - Разработка и исследование системы представления статистической информации колл-центра в таблично-графическом виде для дальнейшей оценки и принятия решения руководством компании о возможных изменениях в работе колл-центра, для улучшения качества обслуживания клиентов и снижения совокупной стоимости владения. В процессе работы был проведен сравнительный анализ систем со схожим функционалом и сравнение их совокупной стоимости владения, сформулированы требования к системе. В результате исследования произведено проектирование системы, реализованы серверная и клиентская части системы. Степень внедрения - установка системы на оборудование заказчика. Количество необслуженных вызовов сократилось с 40% до 5%, повысилась лояльность клиентов.

Document access rights

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All Read Print Download
Internet Authorized users SPbPU Read Print Download
Internet Authorized users (not from SPbPU)
-> Internet Anonymous

Table of Contents

  • (профиль «Информационные системы и базы данных»)
  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1 АНАЛИЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ
    • 1.1 Описание предметной области
    • 1.2 Базовые функциональные возможности
    • 1.3 Функциональные возможности современных колл-центров
  • 2 Формулировка требований к системе
    • 2.1 Постановка задачи
    • 2.2 Список требований
  • 3 Проектирование
    • 3.1 Обобщенная структура приложения
    • 3.2 Выбор средств разработки
    • 3.3 Структура базы данных приложения
  • 4 Реализация
    • 4.1 Серверная часть приложения
    • 4.2 Клиентская часть приложения (Web-клиент, руководство пользователя)
      • 4.2.1 Вход в систему (Авторизация)
      • 4.2.2 История вызовов
        • 4.2.2.1 Пропущенные вызовы
        • 4.2.2.2 Принятые вызовы
        • 4.2.2.3 Исходящие вызовы
        • 4.2.2.4 Вызовы во вне рабочее время
      • 4.2.3 Работа со статистическими данными и отчетами
        • 4.2.3.1 Отчет о нагрузке
        • 4.2.3.2 Отчет Показатели обслуживания
        • 4.2.3.3 Отчет Статистика работы оператора
      • 4.2.4 Форма выбора периода отчета
    • 4.3 Создание базы данных
      • 4.3.1 Таблица биллинговой информации
      • 4.3.2 Таблица событий на канале
      • 4.3.3 Таблицы протоколирования очереди ACD
  • 5 Внедрение
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложение 1 задокументированный код модуля view.py
  • Приложение 2 задокументированный код модуля db.py
  • Приложение 3 задокументированный код модуля callstat.js

Usage statistics

stat Access count: 111
Last 30 days: 0
Detailed usage statistics