Table | Card | RUSMARC | |
Allowed Actions: –
Action 'Read' will be available if you login or access site from another network
Action 'Download' will be available if you login or access site from another network
Group: Anonymous Network: Internet |
Annotation
Объектом исследования является call-центр предприятия оказывающего услуги физическим и юридическим лицам на основе предоплатной системы с использованием электронных средств оплаты для индивидуального счета. Цель работы - Разработка и исследование системы представления статистической информации колл-центра в таблично-графическом виде для дальнейшей оценки и принятия решения руководством компании о возможных изменениях в работе колл-центра, для улучшения качества обслуживания клиентов и снижения совокупной стоимости владения. В процессе работы был проведен сравнительный анализ систем со схожим функционалом и сравнение их совокупной стоимости владения, сформулированы требования к системе. В результате исследования произведено проектирование системы, реализованы серверная и клиентская части системы. Степень внедрения - установка системы на оборудование заказчика. Количество необслуженных вызовов сократилось с 40% до 5%, повысилась лояльность клиентов.
Document access rights
Network | User group | Action | ||||
---|---|---|---|---|---|---|
ILC SPbPU Local Network | All | |||||
Internet | Authorized users SPbPU | |||||
Internet | Anonymous |
Table of Contents
- (профиль «Информационные системы и базы данных»)
- ВВЕДЕНИЕ
- 1 АНАЛИЗ ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫХ ТРЕБОВАНИЙ
- 1.1 Описание предметной области
- 1.2 Базовые функциональные возможности
- 1.3 Функциональные возможности современных колл-центров
- 2 Формулировка требований к системе
- 2.1 Постановка задачи
- 2.2 Список требований
- 3 Проектирование
- 3.1 Обобщенная структура приложения
- 3.2 Выбор средств разработки
- 3.3 Структура базы данных приложения
- 4 Реализация
- 4.1 Серверная часть приложения
- 4.2 Клиентская часть приложения (Web-клиент, руководство пользователя)
- 4.2.1 Вход в систему (Авторизация)
- 4.2.2 История вызовов
- 4.2.2.1 Пропущенные вызовы
- 4.2.2.2 Принятые вызовы
- 4.2.2.3 Исходящие вызовы
- 4.2.2.4 Вызовы во вне рабочее время
- 4.2.3 Работа со статистическими данными и отчетами
- 4.2.3.1 Отчет о нагрузке
- 4.2.3.2 Отчет Показатели обслуживания
- 4.2.3.3 Отчет Статистика работы оператора
- 4.2.4 Форма выбора периода отчета
- 4.3 Создание базы данных
- 4.3.1 Таблица биллинговой информации
- 4.3.2 Таблица событий на канале
- 4.3.3 Таблицы протоколирования очереди ACD
- 5 Внедрение
- Заключение
- Список литературы
- Приложение 1 задокументированный код модуля view.py
- Приложение 2 задокументированный код модуля db.py
- Приложение 3 задокументированный код модуля callstat.js
Usage statistics
Access count: 531
Last 30 days: 0 Detailed usage statistics |