Объектом исследования является Отделение Пенсионного Фонда России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области. Целью выпускной квалификационной работы, является, обоснование необходимостью внедрения информационной базы для «Горячей линии». Анализ работы предоставления государственных услуг по средством телефонного обслуживания. На основании анализа работы консультационной деятельности Отделения выявлена необходимость внедрения информационной базы знаний. Представлены требования и рекомендации по совершенствованию консультаций юридических и физических лиц по многоканальному телефонному обслуживанию. Разработана и внедрена информационная база знаний, которая в свою очередь автоматизировала, систематизировала и ускорила процесс предоставления государственной услуги. Продемонстрирован процесс взаимодействия специалиста «Горячей линии» с информационной базой знаний и застрахованным лицом.