Проанализированы понятия лояльности и удовлетворенности клиентов. Продемонстрированы способы повышения лояльности, а также показатели и методы ее оценки. Рассмотрено понятие брендинга и его типы. Представлен анализ деятельности компании АО « ЭР-Телеком Холдинг», концепции и позиционирования бренда « Дом.ru» на рынке. На основе анализа данных по опросу клиентов телеком-оператора Дом.ru, удалось определить текущее состояние бренда, а также проанализировать уровень лояльности и удовлетворенности клиентов сервиса в целом. Проведена оценка влияния брендинга на лояльность клиентов, предложен способ повышения лояльности. На основании опроса был сделан вывод, что абоненты недовольны качеством продукта и уровнем сервиса. Улучшить качество предоставляемых услуг предложено путем внедрения команд технического сервиса. Сформулирована концепция новой услуги. Проверка концепции показала целесообразность ее реализации.

The concepts of loyalty and customer satisfaction are analyzed. The ways of increasing loyalty, as well as indicators and methods of its evaluation are demonstrated. The concept of branding and its types are considered. The analysis of the activity of JSC « ER-Telecom holding» , the concept and positioning of the brand is presented « Dom.ru» in the market. Based on the analysis of data on the survey of Telecom operator's customers Dom.ru, it was possible to determine the current state of the brand, as well as to analyze the level of loyalty and customer satisfaction of the service as a whole. The influence of branding on customer loyalty is assessed and a method of increasing loyalty is proposed. Based on the survey, it was concluded that subscribers are dissatisfied with the quality of the product and the level of service. To improve the quality of services offered by the introduction of technical service teams. The concept of a new service is formulated. Verification of the concept showed the feasibility of its implementation.