Тема выпускной квалификационной работы: «Внедрение CRM-системы на производственном предприятии». Целью работы явилось исследование теоретических аспектов управления взаимоотношения с клиентами и оценка эффективности внедрения информационной системы, способствующей улучшению экономических показателей предприятия, на примере предприятия ООО «ПК Волга Полимер». Задачи работы: – изучение понятий CRM (Customer Relationship Management) и CRM-системы; – анализ рынка внедрения CRM-системы в России; – анализ деятельности предприятия; – моделирование бизнес-процессов предприятия; – обоснование внедрения CRM-системы и выбор информационной системы; – описание этапов и особенностей внедрения CRM-систем; – расчет экономической реализации проекта. Работа выполнена на базе производственного предприятия ООО «ПК Волга Полимер». Использованные методы: моделирование бизнес-процессов, метод интегральной оценки, сравнительный анализ, метод планирования проектов (диаграмма Ганта). Результаты работы: – проанализировано предприятие ООО «ПК Волга Полимер»; – построены модели AS IS и TO BE для бизнес-процесса «Продажа»; – доказана необходимость внедрения информационной системы; – обоснован выбор информационной системы; – рассчитана экономическая целесообразность внедрения информационной системы; – продемонстрирован интерфейс внедренной информационной системы; Практическая значимость обусловлена результатами проекта по внедрению CRM-системы: увеличение объёма продаж и улучшение экономических показателей предприятия за счет автоматизации бизнес-процессов и процессов коммуникации с клиентами, а также фиксации всех входящих обращений и расширения клиентской базы.

Theme of the graduate qualification work of bachelor: «Implementation of a CRM-system at a manufacturing enterprise ». The purpose of the work is research of theoretical aspects of customer relationship management and evaluation of the effectiveness of the implementation of an information system that contributes to improving the economic performance of the enterprise, on the example of the company "PC Volga Polymer". Tasks of work: – learning the concepts of CRM (Customer Relationship Management) and CRM systems; – market analysis of CRM system implementation in Russia; – analysis of the company's activities; – modeling of business processes of an enterprise; – justification of CRM system implementation and choice of information system; – description of stages and features of CRM systems implementation; – calculation of the economic implementation of the project. Work is performed on the basis of production company "PC Volga Polymer". Methods used: business process modeling, integrated assessment method, comparative analysis, project planning method (Gantt chart). Work results: – analyzed the company " PC Volga Polymer»; – built as IS and TO BE models for the business process "Sale»; – the necessity of implementing an information system has been proved; – the choice of information system is justified; – calculated the economic feasibility of implementing an information system; – demonstrated the interface of the implemented information system; The practical significance of the work is due to the results of the project to implement a CRM system: increasing sales and improving economic indicators of the enterprise by automating business processes and customer communication processes, as well as fixing all incoming calls and expanding the customer base.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами
  • 1.1. Понятие и сущность Customer Relationship Management (CRM )
  • 1.2. Понятие CRM-системы
  • 1.3. Предпосылки распространения CRM-систем
  • 1.4. Анализ рынка внедрения CRM-систем в России
  • 1.5. Тенденции и перспективы развития
• 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ
  • 2.1. Общая характеристика предприятия
  • 2.2. Состав и производственная структура предприятия
  • 2.3. Моделирование бизнес-процессов (Модель «AS IS»)
  • 2.4. Обоснование необходимости внедрения CRM-систем
  • 2.5. Обоснование выбора информационной системы
  • 2.6. Требования к информационной системе
  • 2.7. Оптимизация и моделирование бизнес-процессов (Модель «TO BE»)
• 3. ПРОЕКТ ПО ВНЕДРЕНИЮ CRM-СИСТЕМЫ НА ПОЛИМЕРНОМ ЗАВОДЕ
  • 3.1. Основы управления внедрением ИТ-проектов
  • 3.2. Описание проекта внедрения
  • 3.3. Календарный план проекта
  • 3.4. Этапы проекта внедрения
    • 3.4.1. Этап 1. Предпроектная диагностика и аудит. Подготовка к внедрению
    • 3.4.2. Этап 2. Проектирование
    • 3.4.3. Этап 3. Разработка и создание продукта
    • 3.4.4. Этап 4. Внедрение
    • 3.4.5. Этап 5. Поддержка проекта
  • 3.5. Расчет экономической эффективности реализации проекта
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ