Details

Цель работ: данная работа посвящена модернизации процесса онлайн-оплаты в интернет-магазине ТОПТОП. Данная модернизация будет происходить благодаря внедрению голосового-помощника (бота) и переходу на новую CRM-систему (Битрикс24), до этого в процессе онлайн-продажи использовалась система CRM-retail. Задачи работы: в ходе проведения данной работы были исследованы такие процессы и задачи, как:  Виды модернизации бизнеса.  Предпосылки, методы и цели реинжиниринга.  Были рассмотрены шаги процесса внедрения голосового бота и последующие изменения, которые произойдут в работе операторов колл-центра интернет-магазина.  Так же был произведен подсчет и обоснование экономической части внедрения и отображены результаты не только финансовой стороны проекта модернизации, но и изменения, которые коснулись работы операторов департамента интернет продаж. Работа выполнена на материалах о деятельности компании ООО «ТОПТОП». Использованные методы: сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, анализ данных. Практическая значимость: процесс реинжиниринга был рассмотрен на примере компании ООО «ТОПТОП». В работе также был проведен краткий обзор и сравнительный анализ инструментов для автоматизированного исследования бизнес-процессов и отображены результаты произведенной модернизации - внедрения голосового бота и смены CRM-системы. В экономической части произведены расчеты и доказана эффективность внедрения и проводимой модернизации.

The purpose of the work: this paper is devoted to the modernization of the process of online payment in the online store ТОПТОП. This modernization will occur through the introduction of voice assistant (bot) and the transition to a new CRM (Bitrix24), before the process of online sale of used CRM system-retail. Tasks of the work:  Types of business modernization.  Prerequisites, methods and goals of reengineering.  The steps of the voice bot implementation process and the subsequent changes that will occur in the work of the call center operators of the online store were considered.  The calculation and justification of the economic part of the implementation was also made and the results of not only the financial side of the modernization project, but also the changes that affected the work of the operators of the Internet sales Department were displayed. The work is based on materials about the activities of LLC "ТОПТОП". Methods used: comparative analysis, business process modeling, data analysis. Practical relevance: the process reengineering was considered by the example of the company "ТОПТОП". The paper also provides a brief overview and comparative analysis of tools for automated business process research and displays the results of the modernization - the introduction of a voice bot and the change of the CRM system. In the economic part, calculations were made and the effectiveness of implementation and ongoing modernization was proved.