Данная работа посвящена формированию проекта внедрения CRM-системы в агентстве рекламы «NOVA», занимающимся изготовлением наружной, интерьерной рекламы, полиграфией и монтажом объектов. Целью выпускной квалификационной работы является разработка проекта внедрения CRM-системы в рекламном агентстве. При рассмотрении и анализе деятельности предприятия были определены основные проблемы в бизнес-процессах, обеспечивающих коммуникации с клиентами. В связи с этим были выявлены основные требования к решению, позволяющему решить эти проблемы. Также был проведен сравнительный анализ предлагаемых решений на рынке, анализ мультикритериальным взвешенным выбором. Результатами работы являются выбор в пользу внедрения amoCRM и разработка проекта по её внедрению с указанием проектной команды, плана реализации, сформированными критериями оценки качества, анализом рисков и оценкой ожидаемой эффективности внедрения. Рекомендации по внедрению CRM системы, которые разработаны в данной работе, можно применить при планировании и реализации проекта на предприятии. Внедрение системы обеспечит компании увеличение прозрачности действий сотрудников, повышение скорости обслуживания, упрощение разработки маркетинговых мероприятий для привлечения клиентов и повышение удовлетворённости клиентов за счёт возможности создания ценного для них предложения.

This work devoted to the formation of the project of implementation of the CRM system in the advertising agency "NOVA". The agency engaged in creating outdoor and indoor advertising, printing, and object installation. The purpose of the research is developing and implementation of the CRM system for this agency. Main issues of business processes in client communications were found by analyzing company's operations. In this regard, the main solution requirements were identified. A comparative analysis of the market solutions conducted with a multi-criteria weighted selection method. The results are decision to select amoCRM and developing a project of system implementations. The implementation process includes creating a project team, developing implementation plan, quality check criteria, risk analysis, and estimation of expected implementation efficiency. Recommendations for the CRM system implementation could be used during planning and project developing at the company. CRM system will increase transparency of the employees' actions, speed of operations, simplify customer attraction marketing events, and increase customer satisfaction through the creating a more valuable offer.