Цель работы – разработать план проекта внедрения CRM-системы в компании ООО «Паркетная мастерская», которая поможет автоматизировать бизнес-процессы компании, связанные с взаимодействием с клиентами и внутренней организацией работы. Задачи работы: - анализ деятельности компании; - построение ландшафтных схем «как есть» и «как должно быть» бизнес-процессов взаимодействия с клиентами; - выявление проблем, решение которых требует информационной поддержки; - определение требований к информационной системе и обозначение финансовых, кадровых, временных и других ограничений; - обзор рынка и сравнительный анализ возможных CRM-систем; - разработка проекта внедрения CRM-системы; - оценка экономической эффективности внедрения информационной системы. Работа выполнена на базе паркетной мастерской. Использованные методы: SWOT-анализ, сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, сбор и обработка данных. Результаты работы: обоснована необходимость внедрения CRM-системы, сформулированы требования к системе, выбрана система для внедрения, разработан план проекта внедрения, рассчитана экономическая эффективность от внедрения информационной системы. Практическая значимость работы обусловлена результатами оценки эффективности: внедрение системы предполагает повышение лояльности клиентов и привлечение новых, контроль выполнения задач, увеличение прибыли компании. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута.

The purpose of the work is to develop a project plan for the implementation of a CRM system in the company «Parquet Workshop», which will help automate the company's business processes related to interaction with customers and internal organization of work. Tasks of work: - analysis of the company's activities; - creation of landscape schemes «as is» and «to be» of business processes of interaction with clients; - identification of problems, the solution of which requires information support; - definition of requirements for the information system and the designation of financial, personnel, time and other restrictions; - market overview and comparative analysis of possible CRM systems; - development of the CRM system implementation project; - assessment of the economic efficiency of the implementation of the information system. Work is performed on the basis of a parquet workshop. Methods used: SWOT analysis, comparative analysis, business process modeling, data collection and processing. Work results: the necessity of implementing a CRM system is justified, the requirements for the system are formulated, the system for implementation is selected, the implementation project plan is developed, and the economic efficiency of implementing an information system is calculated. The practical significance of the work is determined by the results of the efficiency assessment: the implementation of the system involves increasing customer loyalty and attracting new ones, monitoring the implementation of tasks, and increasing the company's profit. Conclusions. The tasks of the graduation qualification paper have been solved, the goal has been achieved.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ОБОСНОВАНИЕ НЕОБХОДИМОСТИ ВНЕДРЕНИЯ И ВЫБОР ИНФОРМАЦИОННОЙ СИСТЕМЫ
  • 1.1. Описание компании и ее сферы деятельности
  • 1.2. Анализ бизнес-процессов и построение моделей AS IS
  • 1.3. Выявление проблем, решение которых требует информационной поддержки
  • 1.4. Обоснование необходимости внедрения CRM-системы
  • 1.5. Обоснование выбора CRM-системы
  • 1.6. Модель бизнес-процессов TO BE
• 2. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ
  • 2.1. Формирование команды управления проектом
  • 2.2. Планирование этапов и сроков проекта
  • 2.3. Формирование матрицы оценки риска
  • 2.4. Формирование матрицы реакции на риск
• 3. ОЦЕНКА ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ
  • 3.1. Расчет единовременных затрат на внедрение
  • 3.2. Расчет эксплуатационных затрат
  • 3.3. Оценка эффективности внедрения
  • 3.4. Оценка коммерческой эффективности с использованием статических показателей эффективности
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В
• ПРИЛОЖЕНИЕ Г