Тема выпускной квалификационной работы: «Повышение качества торгового обслуживания потребителей». Данная работа посвящена оценке качества торгового обслуживания магазина «М.Видео» в ТК Шкиперский и разработке мероприятий по его повышению. Для достижения данной цели в ходе выполнения данной работы были решении следующие задачи: Проанализированы теоретические основы организации торгово-технологических процессов на предприятии торговли. Выполнен анализ методов и инструментов оценки качества торгового обслуживания на предприятиях. Подробно изучена методика SERVQUAL. Дана оценка организационной структуре, финансово-экономическому и рыночному положению анализируемого торгового предприятия. Выполнен анализ организации торгово-технологических процессов в магазине «М.Видео». Выполнена оценка качества торгового обслуживания в данном магазине на основе опроса 26 респондентов – постоянных клиентов по методике SERVQUAL. Сформулированы и экономически обоснованы предложения по повышению качества торгового обслуживания в данном магазине. В данном исследовании применяется широкий спектр методов научного исследования, в том числе: метод неструктурированного обзора научной литературы и интернет-источников, метод анализа и синтеза информации, метод case study, методы сравнения, метод проведения экономической оценки на основе комплексной увязки хозяйственных показателей. Основным результатом данного исследования является разработка мероприятий, которые оказывают положительное влияние на качество торгового обслуживания и на финансовый результат предприятия одновременно.

The subject of the graduate qualification work is "Improving the quality of market service to consumers". This work is devoted to the assessment of the quality of the retail service of the store "M.Video" in the Shkiperskij moll and the development of measures to improve it. To achieve this goal in the course of this work, the following tasks were solved:‒ The theoretical foundations of the organization of trade and technological processes at the trade enterprise are analyzed.‒ The analysis of methods and tools for assessing the quality of trade services at enterprises was carried out.‒ The SERVQUAL methodology has been studied in detail.‒ An assessment of the organizational structure, financial, economic and market position of the analyzed trading enterprise is given.‒ The analysis of the organization of trade and technological processes in the store "M.Video".‒ An assessment of the quality of retail service in this store was carried out based on a survey of 26 respondents – regular customers using the SERVQUAL method.‒ Formulated and economically justified proposals to improve the quality of trade service in this store. This study uses a wide range of methods of scientific research, including: the method of unstructured review of scientific literature and Internet sources, the method of analysis and synthesis of information, the method of case study, comparison methods, the method of economic assessment based on a comprehensive linking of economic indicators. The main result of this research is the development of measures that have a positive impact on the quality of trade services and on the financial result of the enterprise at the same time.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
  • 1.1. Теоретические особенности торгово-технологических процессов на предприятиях
  • 1.2. Управление торговым обслуживанием на предприятиях
  • 1.3. Методы и инструменты оценки эффективности управления торговым обслуживанием на предприятии
  • 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ТОРГОВО-ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА В МАГАЗИНЕ «М.ВИДЕО»
  • 2.1. Анализ организационных особенностей и финансово-хозяйственной деятельности магазина «М.Видео»
  • 2.2. Анализ конкурентной среды магазина «М.Видео»
  • 2.3. Анализ торгово-технологических процессов в магазине «М.Видео»
  • 2.4. Оценка качества торгового обслуживания в магазине «М.Видео»
• 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В МАГАЗИНЕ «М.ВИДЕО»
  • 3.1. Разработка мероприятий по повышению качества торгового обслуживания
  • 3.2. Экономическая оценка целесообразности внедрения мероприятий по повышению качества торгового обслуживания
  • 3.3. Оценка перспектив от внедрения мероприятий по повышению качества торгового обслуживания
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ