Целью работы явилось разработка проекта внедрения CRM-системы для повышения эффективности управления клиентами компании Taobao. Задачи работы:- Понимать организационную структуру компании и бизнес-модель и другую информацию о компании;- Анализировать текущий рынок товаров и выбирать оптимальный вариант;- Поэтапное планирование проекта;- Оценить эффективность проекта. Работа выполнена на базе о Taobao, интернет-магазине розничной торговли. Методы: Инструменты стратегического менеджмента, в том числе шаблон бизнес-модели Остервальдера, архитектуры предприятия (Enterprise Architecture), стандарт TOGAF, язык Archimate, инструмент моделирования АП Archi. Основные результаты работы: - Понять базовую ситуацию в компании, построив модель структуры компании в программном обеспечении Archi;- Благодаря использованию и обновлению системы компания окупает затраты на внедрение и снижает затраты на обслуживание, тем самым повышая общую конкурентоспособность компании. Практическая значимость работы определяется Taobao усилила свое внимание к управлению клиентами за счет внедрения системы CRM и интеграции данных компании через систему, снизив ненужную рабочую нагрузку сотрудников компании и эффективно повысив эффективность работы. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the work is the development of a project for the implementation of a CRM system to improve the efficiency of Taobao's customer management. Tasks of work:- Understand the organizational structure of the company and the business model and other information about the company;- Analyze the current market of goods and choose the best option;- Phase planning of the project;- Evaluate the effectiveness of the project.Work is performed on the basis of about Taobao, an online retail store.Methods: Strategic management tools, including the Osterwalder business model template, Enterprise Architecture, TOGAF standard, Archimate language, Archi AP modeling tool. The main results of the work:- Understand the basic situation in the company by building a company structure model in the Archi software;- Through the use and updating of the system, the company pays for implementation costs and reduces maintenance costs, thereby increasing the overall competitiveness of the company. The practical significance of the work is Taobao has strengthened its focus on customer management by implementing a CRM system and integrating company data through the system, reducing the unnecessary workload of company employees and effectively improving work efficiency. Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
  • 1.1 Общая характеристика компании
  • 1.2 Организационная структура компании
  • 1.3 Бизнес-модель компании
  • 1.4 Текущая архитектура компании
• 2 ОБОСНОВАНИЕ ВЫБОРА РЕШЕНИЯ
  • 2.1 Формирование требований к CRM-системе
  • 2.2 Сравнительный анализ существующих решений
  • 2.3 Обзор выбранного к внедрению класса ИС
  • 2.4 Анализ рынка решений
• 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ВЫБРАННОЙ CRM-СИСТЕ
  • 3.1 Состав проектных операций
  • 3.2 Составление календарного плана
  • 3.3 Формирование проектной команды
  • 3.4 Модель внедрения и миграции
  • 3.5 Целевая архитектура компании
• 4 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ
  • 4.1 Реализация расчета стоимости системы
  • 4.2 Оценка эффективности внедрения
  • 4.3 Ключевые показатели эффективности изменения ар
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ