Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы». Данная работа посвящена исследованию теоретических основ формирования лояльности клиентов в гостиничной индустрии; оценке текущего состояния программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов ООО «Отель Сервис», осуществляющего свою деятельность в сфере индустрии гостеприимства; а также совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов ООО «Отель Сервис» и оценке эффективности разработанных мероприятий. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Предоставление характеристики программам поощрения и стимулирования в гостиничном бизнесе; 2. Проведение анализа программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга; 3. Проведение анализа хозяйственной деятельности предприятия ООО «Отель Сервис»; 4. Оценка текущего состояния программ поощрения и стимулирования гостиницы Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky; 5. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы;6. Оценка эффективности внедрения предлагаемых мероприятий. Знакомство с ООО «Отель Сервис», было осуществлено в онлайн-режиме. Использовались методы изучения, анализа и обобщения научной литературы; классификации; сравнения; статистического исследования; анализа данных бухгалтерской отчётности; визуализации; моделирования и прогнозирования. Результатом работы стала разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky, индикаторы достижения результатов, а также инструменты достижения.

The topic of the final qualifying work: "Development of a set of measures to improve the programs of encouragement and stimulation of regular customers of the hotel". This work is devoted to the study of the theoretical foundations of the formation of customer loyalty in the hotel industry; assessment of the current status of the programs of encouragement and stimulation of regular customers of LLC "Hotel Service", which operates in the hospitality industry; as well as improving the programs of encouragement and stimulation of regular customers of LLC "Hotel Service" and evaluating the effectiveness of the developed measures. Tasks that were solved during the study: 1. Providing characteristics of incentive and incentive programs in the hotel business; 2. Analysis of programs to encourage and stimulate regular customers in the hotel business of St. Petersburg; 3. Analysis of the economic activity of the company "Hotel Service" LLC; 4. Assessment of the current status of the promotion and incentive programs of the Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky Hotel; 5. Development of a set of measures to improve the programs of encouragement and stimulation of regular customers of the hotel; 6. Evaluation of the effectiveness of the implementation of the proposed measures. Acquaintance with LLC "Hotel Service" was carried out online. The methods of studying, analyzing and generalizing scientific literature and materials of periodicals; classification; comparison; statistical research; analysis of accounting data; visualization; modeling and forecasting were used. The result of the work was the development of a set of measures to improve the incentive and incentive programs for regular customers of the Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky hotel, indicators of achievement, as well as achievement tools.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
  • 1.1. Сущность и содержание программ лояльности клиентов
  • 1.2. Классификация программ лояльности
• 2. ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО СОСТОЯНИЯ ПРОГРАММ ПООЩРЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ООО «ОТЕЛЬ СЕРВИС»
  • 2.1. Оценка существующих программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов в гостиничном бизнесе Санкт-Петербурга
  • 2.2. Экономико-организационная характеристика предприятия ООО «Отель Сервис»
  • 2.3. Оценка текущего состояния программ поощрения и стимулирования гостиницы Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky
• 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОГРАММ ПООЩРЕНИЯ И СТИМУЛИРОВАНИЯ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ ООО «ОТЕЛЬ СЕРВИС» И ОЦЕНКА ЕЁ ЭФФЕКТИВНОСТИ
  • 3.1. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию программ поощрения и стимулирования постоянных клиентов IHG на примере гостиницы Crowne Plaza St. Petersburg Ligovsky
  • 3.2. Моделирование основного бизнес-процесса «Организация питания» для достижения целей программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов гостиницы
  • 3.3. Оценка эффективности внедрения предлагаемых мероприятий
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• СВЕДЕНИЯ ОБ УЧАСТИИ АВТОРА В НАУЧНОЙ РАБОТЕ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В