Details

Тема выпускной квалификационной работы: «Разработка методики оценки удовлетворенности потребителей в СМК на промышленном предприятии». Цель данной работы в разработке методики оценки удовлетворенности потребителей в СМК для внедрения на предприятии АО «РИРВ» и ее апробация. Предмет исследования: оценка удовлетворенности потребителей в СМК на промышленном предприятии АО «РИРВ». В процессе работы использовались эмпирические методы исследования: изучение источников, анализ сведений, методы сравнительного анализа, наблюдение, эксперимент. Для подтверждения работоспособности методики было принято решение провести апробацию. Диаграмма Ганта позволила определить длительность этапов, которые в методике были визуально представлены в виде блок-схемы. Согласно методике, был произведен расчет средней оценки удовлетворенности и важности критериев, определен процентный показатель по каждой оценки значимости и удовлетворенности, вычислено стандартное отклонение по каждому критерию, проведен взвешенный анализ данных и выявлен процент удовлетворенности потребителей, который составил 78%. Такой показатель говорит о том, что потребитель удовлетворен сотрудничеством и качеством выпускаемой продукции. Область практического применения результатов данной работы состоит в возможности использования на промышленном предприятии АО «РИРВ», а также может быть спроецирована на другие промышленные предприятия, которые хотят получить оценку удовлетворенность потребителей. Вывод: Возглавляющим принципом СМК является ориентация на потребителя. Это означает, что основные усилия менеджмента должны быть сфокусированы на выполнении требований потребителя и стремлении превзойти его ожидания. В данной работе проанализирована деятельность предприятия АО «РИРВ», предложена рабочая методика и успешно проведена ее апробация.

The topic of the final qualifying work: «Development of a methodology for assessing customer satisfaction in the QMS at an industrial enterprise». The purpose of this work is to develop a methodology for assessing customer satisfaction in the QMS for implementation at the enterprise of JSC "RIRV" and its approbation. Subject of research: assessment of customer satisfaction in the QMS at the industrial enterprise of JSC «RIRV». In the course of the work, empirical research methods were used: the study of sources, the analysis of information, methods of comparative analysis, observation, experiment. To confirm the efficiency of the technique, it was decided to conduct an approbation. The Gantt chart made it possible to determine the duration of the stages, which were visually presented in the form of a flowchart in the methodology. According to the methodology, the average assessment of satisfaction and importance of criteria was calculated, the percentage indicator for each assessment of significance and satisfaction was determined, the standard deviation for each criterion was calculated, a weighted analysis of data was carried out and the percentage of customer satisfaction was revealed, which was 78%. This indicator indicates that the consumer is satisfied with the cooperation and the quality of the products. The scope of practical application of the results of this work consists in the possibility of use at the industrial enterprise of JSC «RIRV», and can also be projected to other industrial enterprises that want to get an assessment of customer satisfaction. Conclusion: The guiding principle of QMS is customer orientation. This means that the main efforts of management should be focused on meeting the requirements of the consumer and striving to exceed his expectations. In this paper, the activity of the JSC «RIRV» enterprise is analyzed, a working methodology is proposed and its approbation has been successfully carried out.