Целью работы является обоснование и реализация проекта по автоматизации в IT-компании процесса оказания поддержки внутренних и внешних пользователей за счёт разработки и внедрения системы технической поддержки. Задачи работы: – анализ проблем, требующих разработки системы технической поддержки, и обоснование необходимости реализации данного проекта; – выявление требований и ограничений к разрабатываемой ИС; – разработка моделей бизнес-процессов и архитектурных представлений в текущем и целевом состояниях; – планирование аспектов проекта и оценка его эффективности; – формирование метрик для оценки качества поддержки пользователей. Работа выполнялось на базе данных компании, предоставляющей IT-услуги, и открытых источников, включая стандарты, литературу, научные статьи и Интернет-ресурсы. Методы исследования: системный анализ, моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN, моделирование архитектурных представлений в нотации ArchiMate. Основные результаты работы: разработаны обоснование, реализация, итог и предложения, касающиеся проекта по автоматизации процесса поддержки пользователей за счёт разработки и внедрения соответствующей системы в IT-компании. Практическая значимость работы определяется фактом успешной реализации данного проекта в IT-компании и достижения ожидаемых результатов от внедрения, а также – от реализации системы заказчикам. Выводы. Задачи ВКР решены, цель – достигнута, и утверждена практическая значимость предложенного проекта по разработке и внедрению системы технической поддержки пользователей.

The purpose of the research is substantiation and implementation of a project to automate the process of supporting internal and external users in an IT company through the development and implementation of a technical support system. Tasks of the work: – analysis of problems requiring the development of a technical support system and justification of the need to implement this project; – identification of requirements and restrictions to the developed IS; – development of business process models and architectural representations in the current and target states; – planning aspects of the project and evaluation of its effectiveness; – formation of metrics to assess the quality of user support. The research was carried out on the basis of an IT services company and open sources, including standards, literature, scientific articles and Internet resources. Research methods: system analysis, modeling of business processes in BPMN notation, modeling of architectural representations in ArchiMate notation. The main results of the study: justification, implementation, outcome and proposals have been developed regarding the project to automate the user support process through the development and implementation of an appropriate system in an IT company. The practical significance of the work is determined by the fact of the successful implementation of this project in an IT company and the achievement of the expected results from the implementation, as well as from the implementation of the system to customers. Conclusions. The tasks of the FQW have been solved, the goal has been achieved, and the practical significance of the proposed project for the development and implementation of a user technical support system has been approved.