Целью исследования выпускной квалификационной работы является анализ процессов, протекающих в стипендиально-договорном отделе СПБПУ в рамках системы менеджмента качества со стороны повышения удовлетворённости потребителей, а также поиск путей по совершенствованию данных процессов. Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи: – анализ теоретических основ повышения удовлетворённости потребителей в СМК предприятий сферы услуг; – анализ деятельности стипендиально-договорном отделе с помощью инструментов бережливого производства; – выявить узкие места в деятельности стипендиально-договорном отделе; – разработать рекомендации по совершенствованию процессов в стипендиально-договорном отделе; – обобщить полученные данные и сделать выводы. Актуальность темы обусловлена необходимостью привлечения студентов контрактной и бюджетной основы обучения, показывающих хорошие результаты в различных олимпиадах и межвузовских соревнованиях. Были проанализированы основные процессы, проходящие в стипендиально-договорном отделе, выявлены ошибки в них, а также подробно рассмотрены те их них, которые непосредственно влияют на удовлетворенность потребителей. Проведен опрос среди студентов на базе результатов, которого был разработан комплекс мероприятий по улучшению процессов подачи заявлений на стипендию. Данные мероприятия позволят повысить эффективность работы отдела, а также повысят удовлетворенность среди обучающихся в университете. При выполнении литературного обзора были использованы информационные и цифровые технологии для поиска информации: научная электронная библиотека «elibrary.ru», ЭБС «Лань», «КонсультантПлюс», при обработке данных использовались средства визуализации Microsoft Office.

The purpose of the work is to analyze the processes taking place in the scholarship and contract department of SPBPU within the quality management system from the side of increasing customer satisfaction, as well as the search for ways to improve these processes. To achieve the goal, the following tasks were implemented: – analysis of theoretical foundations of increasing customer satisfaction in the quality management system of service enterprises; – to analyze the activity of the scholarship and contract department with the help of lean production tools; – identify bottlenecks in the activities of the scholarship and contract department; – develop recommendations for improving the processes in the scholarship and contract department; – summarize the obtained data and draw conclusions. The relevance of the topic is due to the need to attract students of contract and budgetary basis of education, who show good results in various Olympiads and interuniversity competitions. All the main processes in the Scholarship and Contract Department were analyzed, errors in them were identified, and those that directly affect customer satisfaction were reviewed in detail. A survey among students was conducted based on the results of which a set of measures to improve the processes of applying for a scholarship was developed. These activities will improve the efficiency of the department, as well as increase satisfaction among students at the university. Information and digital technologies were used to search for information: scientific electronic library "elibrary.ru", electronic library "Lun", "ConsultantPlus", in data processing were used visualization tools of Microsoft Office.