Работа посвящена автоматизации процессов работы с клиентами в компании, предоставляющая широкий спектр товаров и услуг в области пожарной безопасности. Объектом настоящей работы является компания ООО «Брянский центр противопожарной безопасности», предметом – процесс управления взаимоотношениями с клиентами в организации. Целью работы является совершенствование процессов работы с клиентами в компании. В работе дана характеристика предприятия, проведен стратегический анализ для выявления сильных и слабых сторон. Так же описана организационная структура и выявлены проблемы предприятия. Для решения проблемы организации предложено автоматизировать процесс взаимоотношений с клиентами путем внедрения CRM – системы. Для этого были выявлены критерии выбора системы, проведен анализ рынка программных продуктов и составлен перечень критериев выбора CRM – систем. Выполнен анализ рисков проекта и представлено его финансовое обоснование. В рамках данной работы применяются теоретические методы: анализ, синтез, индукция, сравнение, а также эмпирические методы: экспертный опрос, изучение источников информации.

The work is devoted to the automation of customer service processes in a company that provides a wide range of products and services in the field of fire safety. The object of this work is the company Bryansk Center for Fire Safety LLC, the subject is the process of managing customer relationships in the organization. The purpose of the work is to improve the processes of working with clients in the company. The paper describes the characteristics of the enterprise, conducted a strategic analysis to identify strengths and weaknesses. The organizational structure is also described, and the problems of the enterprise are identified. To solve the problem of the organization, it is proposed to automate the process of customer relations by implementing a CRM system. To do this, the criteria for choosing a system were identified, the analysis of the software market was carried out and a list of criteria for choosing CRM systems was compiled. The risk analysis of the project was carried out and its financial justification was presented. Within the framework of this work, theoretical methods are used: analysis, synthesis, induction, comparison, as well as empirical methods: expert survey, study of information sources.