Details

Данная работа посвящена разработке мероприятий по совершенствованию аспектов функционирования системы оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в гостинице. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучены теоретические аспекты системы оценки удовлетворенности. 2. Комплексная оценка эффективности деятельности предприятия «CORT INN Hotel & Conference center». 3. Построение и анализ текущей системы оценки удовлетворенности гостей услугами гостиницы «CORT INN Hotel & Conference center». 4. Формирование комплекса мероприятий по совершенствованию системы оценки удовлетворенности гостей в отеле. 5. Оценка эффективности разработанных мероприятий При сборе данных, необходимых для выполнения работы, были использованы поисковые системы «Яндекс», «Google». При обработке данных использовались следующие программы: MS Word, MS Excel, ArchiMate, Figma. Работа выполнялась на примере гостиничного предприятия «CORT INN Hotel & Conference center». В ходе работы были рассмотрены организационно-экономическая характеристика гостиничного предприятия, анализ целевой аудитории, оценка текущей системы удовлетворенности гостей услугами в отеле и разработаны мероприятий по совершенствованию. Результатом работы стала разработка для предприятия «CORT INN Hotel & Conference center» мероприятий, направленных на совершенствование отдельных аспектов функционирования системы оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в гостинице. Совокупность и внедрение которых позволит повысить оценку удовлетворенности гостей и увеличить эффективность деятельности гостиничного предприятия.

This work is devoted to the development of measures to improve aspects of the functioning of the system for assessing guest satisfaction with the services provided at the hotel. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. The theoretical aspects of the satisfaction assessment system. 2. Comprehensive assessment of the effectiveness of the enterprise «CORT INN Hotel & Conference center». 3. Building and analyzing the current system for assessing guest satisfaction with the services of the «CORT INN Hotel & Conference center». 4. Formation of a set of measures to improve the guest satisfaction assessment system at the «CORT INN Hotel & Conference center» and assessment of their effectiveness. 5. Evaluation of the effectiveness of the developed measures When collecting the data necessary to do the work were used the search engine «Yandex», «Google». The following programs were used for data processing: MS Word, MS Excel, ArchiMate, Figma. The work was carried out on the example of the hotel enterprise «CORT INN Hotel & Conference center». In the course of the work, the organizational and economic characteristics of the hotel enterprise, the analysis of the target audience, and the assessment of the current system of guest satisfaction with hotel services were considered. The result of the work was the development of measures for the company «CORT INN Hotel & Conference center» aimed at improving certain aspects of the functioning of the system for assessing guest satisfaction with the services provided at the hotel. The combination and implementation of which will increase the assessment of guest satisfaction and the efficiency of the hotel enterprise.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ УСЛУГАМИ В ГОСТИНИЦЕ
• 1.1. Понятие удовлетворенности потребителей, как определяющий фактор конкурентоспособности гостиничных предприятий
• 1.2. Комплекс показателей, характеризующих удовлетворенность потребителей, предоставляемыми услугами в гостинице
• 1.3. Методы сбора, анализа и интерпретации обратной связи от потребителей гостиничных услуг
• 1.4. Основные тенденции клиентского опыта и потребности современных потребителей
• 2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «CORT INN HOTEL & CONFERENCE CENTER» И АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ
• 2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
• 2.2. Анализ целевой аудитории гостиницы
• 2.3. Анализ потребностей целевой аудитории гостиницы
• 2.4. Анализ системы лояльности гостиницы
• 2.5. Анализ системы оценки удовлетворенности гостей в гостинице
• 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «CORT INN HOTEL & CONFERENCE CENTER»
• 3.1. Построение мотивационного расширения по совершенствованию системы оценки удовлетворенности гостей
• 3.2. Разработка мероприятий и алгоритмов по совершенствованию системы оценки удовлетворенности гостей
• 3.3. Оценка необходимых затрат и эффективности реализации мероприятий по совершенствованию системы оценки удовлетворенности
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• Бухгалтерский баланс
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• Инфраструктура гостиничного предприятия
• ПРИЛОЖЕНИЕ В
• Пример анкетирования, отзыва гостя и ответа отеля
• ПРИЛОЖЕНИЕ Г
• Модель процесса оценки удовлетворенности гостей
• ПРИЛОЖЕНИЕ Д
• Атрибуты и шаблоны для опросов
• ПРИЛОЖЕНИЕ Е
• Пример печатной номенклатуры