Details

Данная работа посвящена исследованию методов расчета показателей эффективности контакт-центров и разработки собственного калькулятора Эрланга. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Обзор существующих калькуляторов Эрланга и адекватных им моделей контакт-центров в форме систем массового обслуживания. 2. Выявление недостатков существующих калькуляторов и постановка задачи на разработку собственного калькулятора Эрланга. 3. Разработка калькулятора Эрланга на основе универсального языка программирования Python. 4. Оценка корректности разработанного калькулятора с использованием имитационных экспериментов и онлайн калькуляторов Эрланга, найденных в сети Интернет. Работа проведена на базе сведений об онлайн калькуляторах Эрланга, найденных с сети Интернет, а также научных статей с описанием моделей контакт-центров в форме систем массового обслуживания и методов расчета их показателей. Был проведен анализ моделей и проверка корректности работы, и в результате выявлены недостатки калькуляторов. Была поставлена задача разработки калькулятора для контакт-центра. На ее основе с помощью языка Python разработано веб-приложение калькулятора Эрланга. Также была проведена проверка корректности работы разработанного калькулятора с помощью имитационного моделирования.

This paper is dedicated to researching methods of calculating contact centre efficiency indicators and developing a custom Erlang calculator. The tasks that were solved in the course of the research: 1. A review of existing Erlang calculators and their adequate models of contact centres in the form of mass service systems. 2. Identification of shortcomings of existing calculators and setting the task of developing our own Erlang calculator. 3. Development of the Erlang calculator on the basis of the universal programming language Python. 4. 4. Evaluation of the correctness of the developed calculator using simulation experiments and online Erlang calculators found on the Internet. The work was carried out on the basis of information about online Erlang calculators found on the Internet, as well as scientific articles describing models of contact centres in the form of mass service systems and methods of calculating their indicators. The models were analysed and checked for correctness of operation, and as a result the drawbacks of the calculators were identified. The task of developing a calculator for a contact centre was set. On its basis, a web application of Erlang calculator was developed using Python language. The cor-rectness of the developed calculator was also checked using simulation modelling.