Details

Данная работа посвящена совершенствованию системы лояльности на гостиничном предприятии с учетом анализа целевых групп гостиничных услуг.  В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение и анализ потребителей гостиничных услуг и их особенностей восприятия и поведения. 2. Анализ отеля «Санкт-Петербург» как экономического объекта, анализ недостатков в его инфраструктуре для выбранных целевых групп. 3. Разработка мероприятий по реализации проекта совершенствования системы управления лояльностью, составление графика реализации проекта, сметы затрат по каждому мероприятию, распределение кадрового обеспечения по проектам. 4. Оценка эффективности разработанных процессов. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ». В ходе работы были рассмотрены хозяйственно-экономические процессы предприятия, предлагаемые услуги, целевые аудитории этих услуг и их предпочтения. Также было проведено маркетинговое исследование методами PEST и SWOT. Результатом работы стала разработка для ООО «ОТЕЛЬ САНКТ-ПЕТЕРБУРГ» мероприятий для повешения лояльности гостей на основе потребностей данных целевых групп.

This work is devoted to improving the loyalty system at a hotel company, taking into account the analysis of target groups of hotel services. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. Study and analysis of hotel services and their perception and behavior characteristics. 2. Analysis of the St. Petersburg Hotel as an economic facility, analysis of deficiencies in its infrastructure for selected target groups. 3. Development of measures for the implementation of the project to improve the loyalty management system, drawing up a project implementation schedule, cost estimates for each event, and allocation of personnel support for projects. 4. Evaluation of the effectiveness of the developed processes. The work was carried out in the Limited Liability Company "HOTEL SAINT PETERSBURG". In the course of the work, the economic processes of the enterprise, the services offered, the target audiences of these services and their preferences were considered. Marketing research using PEST and SWOT methods was also conducted. The result of the work was the development of events for ST. PETERSBURG HOTEL LLC to increase guest loyalty based on the needs of these target groups.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ
• 1.1. Клиентская лояльность
• 1.1.1. Понятие и сущность клиентской лояльности
• 1.1.2. Специфика лояльности в индустрии гостеприимства
• 2. ХАРАКТЕРИСТИКА СРЕДЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
• 2.1. Описание отеля Санкт-Петербург и его хозяйственно-экономическая характеристика
• 2.2. Маркетинговый анализ отеля Санкт-Петербург
• 2.3. Анализ особенностей и потребностей целевой аудитории гостиничных услуг отеля Санкт-Петербург
• 3. ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО РАЗРАБОТКЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ЛОЯЛЬНОСТЬЮ ЦЕЛЕВЫХ ГРУПП ДЛЯ ОТЕЛЯ «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»
• 3.1. Разработка проекта по актуализации услуг отеля «Санкт-Петербург» для целевых групп
• 3.2. Расчет затрат и алгоритм реализации проекта актуализации услуг отеля для определенных целевых групп
• 3.3. Коммуникативная и экономическая эффективность проекта актуализации услуг отеля для определенных целевых групп
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А. Категории номеров отеля Санкт-Петербург