Details

Данная работа посвящена разработке проекта развития гостевой лояльности в малом концептуальном отеле, используя современные инструменты работы с клиентским опытом для улучшения персонализации и увеличения потока возвратных гостей. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ, современных тенденций формирования лояльности гостей и актуальные особенности развития данного процесса. 2. Изучение особенностей систем управления гостевой лояльностью, включая программы лояльности в конкурентном поле Арт Отеля Трезини. 3. Разработка проекта современной программы лояльности в малом концептуальном отеле, базирующейся на последовательном развитии взаимоотношений с гостями (матрица развития гостевой лояльности) и её оценка. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «ЭВРОСТИЛЬ». В ходе работы был проведён организационно – экономический анализ, рассмотрена существующая система лояльности в отеле, конкурентные предложения, целевая аудитория Арт Отеля Трезини, её актуальные требования и запросы с учётом предпочтений разных поколений гостей. Результатом работы стала разработка для ООО «ЭВРОСТИЛЬ» универсальной матрицы развития лояльности гостей, которую можно адаптировать под специфику любого малого отеля, а также портфель мероприятий по оптимизации существующей системы лояльности, внедрение которых позволило увеличить возвратность гостей, повысить рейтинг и положительную обратную связь, а также увеличить конверсию и доход организации.

This work is devoted to the development of a guest loyalty development project in a small conceptual hotel, using modern tools for working with customer experience to improve personalization and increase the flow of returning guests. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. The study of the theoretical foundations, current trends in the formation of guest loyalty and the current features of the development of this process. 2. Study of the features of guest loyalty management systems, including loyalty programs in the competitive field of the Art Hotel Trezzini. 3. Development of a draft of a modern loyalty program in a small conceptual hotel based on the consistent development of relationships with guests (guest loyalty development matrix) and its evaluation. The work was carried out in the EVROSTIL Limited Liability Company. In the course of the work, an organizational and economic analysis was carried out, the existing loyalty system in the hotel, competitive offers, the target audience of the Trezzini Art Hotel, its current requirements and requests were considered, taking into account the preferences of different generations of guests. The result of the work was the development of a universal guest loyalty development matrix for EVROSTIL LLC, which can be adapted to the specifics of any small hotel, as well as a portfolio of measures to optimize the existing loyalty system, the implementation of which allowed to increase the return of guests, increase ratings and positive feedback, as well as increase the conversion and revenue of the organization.