Details

В данной выпускной квалификационной работе рассмотрено влияние наличия комплексной программы лояльности для повышения конкурентоспособности организации на рынке гостиничных услуг. В качестве примера анализируется коммуникация вместе с разработкой программы потребительской лояльности гостиничного предприятия ООО «Маджестик Бутик Отель Де Люкс». В работе рассмотрены теоретические аспекты формирования потребительской лояльности, раскрыты ключевые понятия, а также проанализированы существующие практики и инструменты программ лояльности, применяемые в гостиничном бизнесе. Особое внимание уделено анализу успешных кейсов программ лояльности ведущих гостиничных сетей. Также представлено практическое исследование, проведен анализ конкурентной среды и коммуникационной активности предприятия. На основе выявленных проблем и особенностей целевой аудитории предложена разработка программы потребительской лояльности, ориентированной на повышение уровня удовлетворенности гостей, повторных обращений и укрепление конкурентных позиций отеля на рынке.

This graduate qualification work considers the impact of having a comprehensive loyalty program to improve the competitiveness of the organization in the market of hotel services. As an example, the communication is analyzed along with the development of consumer loyalty program of the hotel enterprise “Majestic Boutique Hotel De Luxe” LLC. The paper considers theoretical aspects of consumer loyalty formation, reveals key concepts, and analyzes existing practices and tools of loyalty programs used in the hotel business. Special attention is paid to the analysis of successful cases of loyalty programs of leading hotel chains. A case study is also presented, analyzing the competitive environment and communication activity of the enterprise. Based on the identified problems and characteristics of the target audience the development of a consumer loyalty program is proposed, focused on increasing the level of guest satisfaction, repeat visits and strengthening the competitive position of the hotel in the market.