Details

Целью исследования явилось разработка концепта и архитектурной модели гибридной платформы CX с внедрением инструментов конкурентной разведки. Исследование выполнялось на базе CX-платформ текущего поколения. Предмет ВКР: архитектурные и функциональные принципы работы и интеграции инструментов клиентского опыта и конкурентной разведки. Методы исследования: Применялись общенаучные методы исследования: контентный и сравнительный анализ, метод аналогий, а также специфические методы исследования SWOT, анализ показателей KPI модулей и инструментов информационных систем, анализ через применение методологии TOGAF. Основные результаты исследования: - проведён анализ существующих CI и CX решений; - выполнена классификация инструментов и методов CX и CI; - доказано влияние CI на показатели CX; - обоснована концепция CX-платформы нового поколения с внедрением CI; - разработана архитектура модулей гибридной CX/CI-платформы; - доказано повышение эффективности CX-платформ через внедрение CI. Область применения результатов ВКР: дальнейшее создание документации и формирование MVP модели для разработки CX-платформ нового поколения. Научной новизной исследования является выведение теории кросс-конкурентных зон–источников клиентского опыта, а также создание гибридной CX-платформы нового поколения, через омниканальное внедрение инструментов CI. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов. Обоснованы перспективы и направления дальнейшего развития исследования. Полученные результаты обладают признаками научной новизны.

The purpose of the research is to develop a concept and architectural model of the hybrid CX platform with the introduction of competitive intelligence tools. The study was carried out on the basis of current generation CX platforms. The subject of the thesis is architectural and functional principles of operation and integration of customer experience and competitive intelligence tools. Research methods: General scientific research methods were used: content and comparative analysis, the method of analogies, as well as specific SWOT research methods, KPI analysis of modules and tools of information systems, analysis through the application of TOGAF methodology. The main results of the study: - completed the analysis of existing CI and CX solutions; - specified the classification of CX and CI tools and methods; - proven the influence of CI on CX indicators; - formulated the concept of a new generation CX platform with CI tools; - developed the architecture of the hybrid CX/CI platform modules; - proven to increase the efficiency of CX platforms through the implementation of CI. Scope of results further documentation creation and formation of an MVP model for the development of new generation CX platforms.. The scientific novelty of research is the derivation of the theory of cross-competitive zones–sources of customer experience, as well as the creation of a hybrid CX platform of a new generation, through the omnichannel implementation of CI tools. Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined. Prospects and directions for further development of the study are grounded. The results obtained have signs of scientific novelty.