Details

Цель работы – разработка предложений по внедрению CRM-системы и программы лояльности на предприятии металлообрабатывающей промышленности ООО «ТПФ «Петродуал» для повышения эффективности управления клиентскими отношениями и увеличения прибыли. Задачи работы: - провести анализ современных CRM-систем и программ лояльности, их функциональных возможностей и особенностей; - исследовать специфику предприятия металлообрабатывающей промышленности и выявить ключевые проблемы в управлении клиентскими отношениями; - разработать рекомендации по выбору и внедрению CRM-системы и программы лояльности с учетом особенностей предприятия; - оценить экономическую эффективность предлагаемых решений. Работа выполнена на базе бизнес-процессов взаимодействия ООО «ТПФ «Петродуал» и клиентов. Использованные методы: сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, анализ данных, инструменты инфографики. Результаты работы: - обоснована необходимость оптимизации процесса обработки заказов, определены уязвимые места в работе компании и выявлены требования к внедряемым системам с помощью модели AS IS; - разработаны предложения по внедрению ИТ-систем; - сформулированы эффекты от внедрения, реализованные в новой модели организации процесса ТО-ВЕ; - доказана экономическая эффективность инвестиционных затрат на внедрение. Практическая значимость работы обусловлена результатами оптимизации бизнес-процессов компании: уменьшение длительности обработки обращений клиента, расширение клиентской базы, уменьшение количества ошибок при оформлении заказов, повышение узнаваемости и посещаемости, увеличение прибыли. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The purpose of the research is development of proposals for the implementation of a CRM system and loyalty program at the enterprise of the metalworking industry, TPF Petrodual LLC, to improve the efficiency of customer relationship management and increase profits. The research was carried out on the basis of business processes of interaction TPF Petrodual LLC and clients. The subject of the thesis are the processes of implementing a CRM system and loyalty program to improve the effectiveness of customer relationship management. Research methods: comparative analysis, business process modeling, data analysis, infographic tools. The main results of the study: - the need to optimize the order processing process is substantiated, vulnerabilities in the companys work are identified and requirements for the implemented systems using the AS IS model are identified; - proposals for the implementation of IT systems have been developed; - the effects of the implementation, implemented in the new model of the organization of the maintenance process, are formulated; - the economic efficiency of investment costs for implementation has been proven. The field of application of results is due to the results of optimizing the companys business processes: reducing the processing time of customer requests, expanding the customer base, reducing the number of errors when placing orders, increasing awareness and attendance, and increasing profits. Conclusions. The tasks of the thesis have been solved, the goal has been achieved, the scope of the results has been determined.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ОПИСАНИЕ ОБЪЕКТА ИССЛЕДОВАНИЯ
  • 1.1. Анализ деятельности организации
  • 1.2. Выявление проблем, требующих информационной поддержки
  • 1.3. Формирование требований и ограничений для системы
  • 1.4. Построение модели AS IS
  • 1.5. Разработка мотивационного аспекта
• 2. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО ВНЕДРЕНИЮ ИС
  • 2.1. Понятие и основные функции CRM-систем
  • 2.2. Выбор CRM-системы
    • 2.2.1. Качественный анализ
    • 2.2.2. Количественный анализ
  • 2.3. Программы лояльности: сущность и роль в бизнесе
  • 2.4. Выбор платформы для управления лояльностью
    • 2.4.1. Качественный анализ
    • 2.4.2. Количественный анализ
  • 2.5. Разработка концепции программы лояльности
  • 2.6. Построение модели TO BE
• 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ВНЕДРЕНИЯ ИС
  • 3.1. Планирование этапов проекта
  • 3.2. Расчёт затрат на внедрение
  • 3.3. Оценка эффективности внедрения ИС
  • 3.4. Календарное планирование проекта
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В
• ПРИЛОЖЕНИЕ Г