Details

Актуальность исследования обусловлена тем, что внедрение в деятельность органов публичной власти стандартов и принципов клиентоцентричности является основным направлением трансформации их функционирования в соответствии с федеральным проектом «Государство для людей», разработанным Министерством экономического развития Российской Федерации. При этом у органов государственной власти и местного самоуправления зачастую отсутствует представление о необходимых этапах и последовательности действий в рамках процесса внедрения стандартов клиентоцентричности. Объектом исследования является система государственного и муниципального управления в Российской Федерации. В качестве предмета исследования выступает деятельность органов системы государственного управления Санкт-Петербурга по внедрению клиентоцентричного подхода при взаимодействии с гражданами и бизнесом. Цель исследования – определить существующие проблемы в области взаимодействия государства, граждан и бизнеса, выявить существующие барьеры для внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность органов публичной власти и сформулировать предложения по их преодолению. В рамках достижения поставленной цели выполнены следующие задачи: проанализировать степень изученности клиентоцентричного подхода к организации взаимодействия государства с гражданами и бизнес-структурами, изучить влияние различных факторов на имплементацию стандартов клиентоцентричности, оценить степень внедрения стандартов и принципов клиентоцентричности в нормативные правовые основы функционирования органов публичной власти, выявить основные проблемы в части внедрения стандартов клиентоцентричности в оперативную деятельность органов публичной власти на примере Санкт-Петербурга, сформулировать предложения по упрощению внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность органов публичной власти Санкт-Петербурга. Методы исследования: сравнительный анализ, синтез, классификация, систематизация, опрос, глубинное интервью, контент-анализ. В результате анализа нормативной правовой базы, базы отечественных и зарубежных научных исследований и практики внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность органов публичной власти были выявлены следующие проблемы: отсутствие разграничения понятий «клиентоцентричность» и «клиентоориентированность», наличие противоречий в федеральном законодательстве в части предоставления государственных услуг в проактивном режиме и ограничений в области направления обращений в органы власти, отсутствие понимания этапов внедрения стандартов клиентоцентричности в практику деятельности органов государственной власти. Научная новизна исследования заключается в формулировке обобщающих определений и разграничении понятий «клиентоцентричность» и «клиентоориентированность», а также в разработке методологии оценки степени внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность органов публичной власти на основе квантифицируемых показателей корпоративной культуры, компетенций и навыков государственных служащих. Практическая значимость исследования состоит в формулировке предложений по совершенствованию нормативного правового регулирования взаимоотношений государства, граждан и бизнеса, а также в подготовке рекомендаций по совершенствованию управленческой деятельности органов публичной власти с целью упрощения и ускорения процесса имплементации клиентоцентричного подхода в практику их деятельности, с последующим повышением качества предоставляемых государственных услуг и уровня удовлетворенности граждан от взаимодействия с органами власти. Материалы данного исследования могут быть использованы органами государственной власти для совершенствования их деятельности по внедрению стандартов клиентоцентричности, предоставления государственных услуг и мер социальной поддержки. При проведении исследования использованы информационные методы обработки больших массивов данных с использованием текстовых редакторов и сводных таблиц, а также методы обработки аналитической информации с использованием графических редакторов.

The relevance of the research is due to the fact that the introduction of standards and principles of client-centricity into the activities of public authorities is the main direction of the transformation of their functioning, in accordance with the federal project «The State for People» developed by the Ministry of Economic Development of Russian Federation. At the same time, public authorities and local governments often lack an understanding of the necessary stages and sequence of actions in the process of implementing customer-centric standards. The object of the research is the system of state and municipal administration bodies in Russian Federation. The subject of the study is the activities of the public administration bodies of St. Petersburg to implement a client-centric approach in interaction with citizens and businesses. The purpose of the study is to identify existing problems in the field of interaction between the state, citizens and business, identify existing barriers to the implementation of customer–centric standards in the activities of public authorities and formulate proposals to overcome them. As part of achieving this goal, the following tasks have been completed: to analyze the degree of study of the client-centered approach to organize the interaction of the state with citizens and business structures, to study the influence of various factors on the implementation of standards of client-centricity, to assess the degree of implementation of standards and principles of client-centricity in the regulatory legal framework for the functioning of public authorities, to identify the main problems regarding the implementation of standards of client-centricity in the operational activities of public authorities using the example of St. Petersburg, to formulate proposals to simplify the implementation of standards of client-centricity in the activities of public authorities in St. Petersburg. Research methods: comparative analysis, synthesis, classification, systematization, survey, in-depth interview, content analysis. As a result of the analysis of the regulatory legal framework, the base of domestic and foreign scientific research and practice of introducing standards of client-centricity into the activities of public authorities the following problems have been identified: the lack of differentiation between the concepts of «client-centricity» and «client-orientation», the presence of contradictions in federal legislation regarding the provision of public services in a proactive manner and restrictions in the field of referral to authorities, the lack of understanding of the stages of implementation of standards of client-centricity in the practice of public authorities. The scientific novelty of the research lies in the formulation of generalizing definitions and the differentiation of the concepts of «client-centricity» and «client- orientation», as well as in the development of a methodology for assessing the degree of implementation of standards of client-centricity in the activities of public authorities based on quantifiable indicators of corporate culture, competencies and skills of civil servants. The practical significance of the research consists in the formulation of proposals to improve the regulatory legal regulation of relations between the state, citizens and business, as well as in the preparation of recommendations for improving the management activities of public authorities in order to simplify and accelerate the process of implementing a client-centered approach in their practice, with a subsequent improvement in the quality of public services provided and the level of satisfaction of citizens from interaction with public authorities the authorities. The materials of this study can be used by public authorities to improve their activities on the implementation of standards of client-centricity, the provision of public services and social support measures. The research uses information methods for processing large amounts of data using text editors and pivot tables, as well as methods for processing analytical information using graphical editors.

• ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА
• GRADUATE QUALIFICATION PAPER
• ЗАДАНИЕ
• Реферат
• ABSTRACT
• Содержание
• Введение
• 1. Теоретические и нормативные правовые основы взаимодействия государства, граждан и бизнеса
  • 1.1. Теоретические основы взаимодействия государства, граждан и бизнеса
  • 1.2. Нормативные правовые основы взаимодействия государства, граждан и бизнеса
  • 1.3. Зарубежный опыт организации взаимодействия государства, граждан и бизнеса
• 2. Оценка степени внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти на примере санкт-петербурга
  • 2.1. Нормативный правовой аспект внедрения клиентоцентричного подхода в деятельность органов государственной власти Санкт-Петербурга
  • 2.2. Практика внедрения стандартов клиентоцентричности в деятельность органов государственной власти Санкт-Петербурга
  • 2.3. Потенциальные барьеры и сдерживающие факторы развития клиентоцентричного подхода в деятельности органов государственной власти на основе анализа опыта деятельности органов государственной власти Санкт-Петербурга
• 3. Предложения по совершенствованию операционной деятельности и рекомендации по внедрению стандартов клиентоцентричности для органов государственной власти Санкт-петербурга
  • 3.1. Предложения по совершенствованию операционной деятельности органов государственной власти Санкт-Петербурга на основе проведенного анализа практики внедрения стандартов клиентоцентричности
  • 3.2. Ожидаемый результат от внедрения предложений по совершенствованию операционной деятельности органов государственной власти Санкт-Петербурга
  • 3.3. Оценка эффективности реализации предложений по совершенствованию операционной деятельности органов государственной власти Санкт-Петербурга
• Заключение
• Список использованных источников
• Сведения об участии автора в научной работе