Details

Данная работа посвящена исследованию клиентской лояльности и способов ее отслеживания и повышения Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Анализ деятельности и особенностей организации 2. Выявление потребностей целевой аудитории компании на основе анализа инструментов компании по работе с клиентской лояльность. 3. Формирование предложений для повышения лояльности клиентов и стимулирования их на совершение повторных покупок 4. Экономическая оценка сформированных предложений Объектом исследования в данной работе является сеть ресторанов американской кухни в Санкт-Петербурге «Tootsie», которая привлекает внушительный объем клиентов за счет своей уникальной концепции и гастрономических особенностей. Целью работы является анализ трендов при работе с клиентской лояльностью и разработка методов ее повышения для анализируемой организации. Был проведен анализ инструментов, которые используются для работы с клиентской лояльностью, рассчитан кофициент удержания клиента и выстроена гипотеза о низкой лояльности клиентов и отсутствии стимулирования их к повторным покупкам. В работе использовались следующие методы: теоретический анализ, SWOT-анализ, анализ CRR, анализ ROMI, анализ LTV, анализ CAC, сравнительный анализ показателей эффективность рекламных кампаний. Для достижения данных результатов в работе были использованы/разработаны следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: Acrobat Reader, Google Chrome, Yandex Browser, Яндекс.Карты, Excel, Tilda, VK Ads.

This paper is devoted to the study of customer loyalty and ways to track and improve it. Tasks that were solved during the research: 1. Analysis of the organizations activities and features 2. Identification of the needs of the companys target audience based on the analysis of the companys tools for working with customer loyalty. 3. Forming offers to increase customer loyalty and encourage them to make repeat purchases 4. Economic evaluation of the generated proposals The object of research in this paper is the Tootsie restaurant chain of American cuisine in St. Petersburg, which attracts an impressive number of customers due to its unique concept and gastronomic features. The purpose of the work is to analyze trends in working with customer loyalty and develop methods to increase it for the organization analyzed. An analysis of the tools used to work with customer loyalty was carried out, the customer retention coefficient was calculated, and a hypothesis was built about low customer loyalty and lack of incentive for repeat purchases. The following methods were used in the work: theoretical analysis, SWOT analysis, CRR analysis, ROMI analysis, LTV analysis, CAC analysis, comparative analysis of the effectiveness of advertising companies. To achieve these results, the following technologies were used/developed in the work, including software, cloud services, databases, and others: Acrobat Reader, Google Chrome, Yandex Browser, Yandex.Maps, Excel, Tilda, VK Ads.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОЯЛЬНОСТИ, МЕТОДОВ ЕЕ ОЦЕНКИ И ПОВЫШЕНИЯ
  • 1.1 Понятие и сущность лояльности. Методы определения степени удовлетворенности клиентов.
  • 1.2. Определение взаимосвязи между удовлетворением клиентов и качеством их обслуживания
  • 1.3. Современные инструменты работы с клиентской лояльностью
• 2. ОПИСАНИЕ ВЫБРАННОЙ КОМПАНИИ
  • 2.1. Основные характеристики организации
  • 2.2. Структура компании и органы ее управления
  • 2.3. Анализ текущих методов, используемых компанией для повышения лояльности клиентов
  • 2.4. Формулировка и описание выявленной проблемы
• 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕТОВ ООО «ТУТСИ»
  • 3.1. Формирование карты клиентского опыта
  • 2.2. Выбор методов по повышению лояльности для ООО «ТУТСИ»
  • 3.3. Разработка плана повышения клиентской лояльности
  • 3.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В