Details

В результате выпускной квалификационной работы решены следующие задачи: 1. Изучение понятия и роли организации облуживания в гостиничном бизнесе. 2. Выявление структуры организации обслуживания клиентов в гостинице. 3. Экономическая характеристика гостиницы 4. Анализ элементов организации обслуживания клиентов в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg». 5. Анализ структуры персонала в гостинице. 6. Разработка мероприятий по совершенствованию организации обслуживания в гостинице. Объект исследования – гостиница «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg». Предметом исследования являются элементы качества организации обслуживания клиентов в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg». При сборе данных, необходимых для выполнения работы, были использованы поисковые системы Google, Яндекс, Научная электронная библиотека eLIBRARY.RU, электронная библиотека СПбПУ. При обработке данных использовались программы Microsoft. В результате решения поставленных задач были разработаны мероприятия по повышению качества организации обслуживания клиентов в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg», определено их влияние на показатели организации качества обслуживания гостей. Определена экономическая эффективность от внедрения предлагаемых мероприятий в деятельность «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg».

As a result of the final qualifying work, the following tasks were solved: 1. Study of the concept and role of service organization in the hotel business. 2. Identification of the structure of the customer service organization in the hotel. 3. Economic characteristics of the hotel 4. Analysis of the elements of customer service organization at the Four Seasons Lion Palace St. Petersburg hotel. 5. Analysis of the staff structure at the hotel. 6. Development of measures to improve the organization of hotel services. The object of the study is the Four Seasons Lion Palace St. Petersburg hotel. The subject of the study is the elements of the quality of customer service organization at the Four Seasons Lion Palace St. Petersburg hotel. When collecting the data necessary to do the work were used search engines Google, Yandex, Scientific electronic library eLIBRARY.RU, SPbPU electronic library. Microsoft programs were used for data processing. As a result of solving the tasks set, measures were developed to improve the quality of customer service at the Four Seasons Lion Palace St. Petersburg hotel, and their impact on the quality of guest service was determined. The economic efficiency of the implementation of the proposed measures in the activities of the «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg» has been determined.

• GRADUATE QUALIFICATION PAPER BACHELOR'S THESIS
• ВВЕДЕНИЕ
  • Научная значимость работы состоит в обобщении имеющихся теоретических основ и подходов к применению основ качества обслуживания клиентов в гостиничном бизнесе.
  • Практическая значимость исследования состоит в его применении как на исследуемом гостиничном предприятии «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg», так и на других объектах гостиничного бизнеса.
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
  • 1.1. Понятие и роль организации облуживания в гостиничном бизнесе
  • 1.2. Элементы организации обслуживания клиентов в гостинице
  • 1.3. Навыки профессионального общения персонала как элемент организации гостиничного обслуживания
• 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «FOUR SEASONS LION PALACE ST. PETERSBURG»
  • 2.1. Экономическая характеристика деятельности гостиницы «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg»
  • 2.2. Анализ элементов организации обслуживания клиентов в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg»
  • 2.3. Анализ структуры персонала в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg»
• 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «FOUR SEASONS LION PALACE ST. PETERSBURG»
  • 3.1. Мероприятия по повышению качества организации обслуживания клиентов в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg»
  • 3.2. Оценка влияния предложенных мероприятий на показатели качества организации обслуживания клиентов в гостинице «Four Seasons Lion Palace St. Petersburg»
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А