Details

Целью дипломной работы является анализ и обоснование внедрения интеллектуального помощника на основе ИИ для повышения эффективности обслуживания клиентов в маркетинговом агентстве Maximus Media. Работа выполнена на материалах ООО «Максимус Медиа». Использованные методы исследования: в работе применялись общенаучные методы исследования — аналитический, сравнительный, описательный и прогностический; инструменты бизнес-анализа, включая SWOT, TOWS и Business Model Canvas; бенчмаркинг и анализ конкурентов; анализ и сегментация клиентской базы; методы оценки инвестиционной эффективности проекта — NPV, FCF, PP, анализ чувствительности и сценарный анализ; а также инструменты визуализации и диаграммы архитектуры процессов. Основные результаты дипломной работы: – разработана теоретическая база по темам обслуживания клиентов и использования искусственного интеллекта в маркетинговых агентствах; – проанализированы бизнес-модель, структура и маркетинговая деятельность Maximus Media; – выявлены ключевые проблемы в обслуживании клиентов и определены области автоматизации; – разработан проект интеграции платформы ИИ с CRM-системой Bitrix24, включая ее архитектуру, этапы внедрения и KPI; – Экономическая эффективность проекта оценивалась с помощью расчетов NPV, FCF, PP, а также анализа чувствительности и сценарного анализа. Области применения результатов дипломной работы: мероприятия, направленные на цифровую трансформацию обслуживания клиентов в маркетинговом агентстве посредством внедрения искусственного интеллекта. В работе над дипломной работой использовались информационные технологии: Яндекс Браузер, Google Chrome, Acrobat Reader и Kaspersky Endpoint Security. Выводы. Задачи решены, цель достигнута, области применения результатов определены.

The aim of the graduate qualification work to analyze and justify the implementation of an AI-based intelligent assistant to improve the efficiency of customer service at the marketing agency Maximus Media. The work has been carried out on the materials Maximus Media LLC. Research methods used: This work employed general scientific research methods — analytical, comparative, descriptive, and predictive; business analysis tools including SWOT, TOWS, and the Business Model Canvas; benchmarking and competitor analysis; customer base analysis and segmentation; methods for evaluating investment efficiency of the project — NPV, FCF, PP, sensitivity and scenario analysis; as well as visualization tools and process architecture diagrams. The main results of the graduate qualification work: – the theoretical foundation was developed on the topics of customer service and the use of artificial intelligence in marketing agencies; – the business model, structure, and marketing activities of Maximus Media were analyzed; – key problems in customer service were identified and areas for automation were determined; – an AI platform integration project was developed with Bitrix24 CRM, including its architecture, implementation stages, and KPIs; – the economic efficiency of the project was evaluated with NPV, FCF, PP calculations and sensitivity and scenario analysis. The areas of the graduate qualification work results application: Activities aimed at the digital transformation of customer service in a marketing agency through the implementation of artificial intelligence.. Information technologies Yandex Browser, Google Chrome, Acrobat Reader, and Kaspersky Endpoint Security were used while working on the graduate qualification work. Conclusions. Tasks have been solved, aim has been achieved, the areas of the results application have been determined.

• INTRODUCTION
• 1. THEORETICAL BASIS OF OF AI-BASED CUSTOMER SERVICE OPTIMIZATION
  • 1.1 Foundations of customer service management
  • 1.2. AI integration in customer service for marketing agencies
  • 1.3 Analytical approaches to evaluating AI in customer service
• 2. ANALYSIS OF MAXIMUS MEDIA’S BUSINESS ACTIVITIES
  • 2.1. Organizational and economic characteristics of Maximus Media
  • 2.2. Analysis of Maximus Media’s marketing and customer service activities
  • 2.3. Evaluation of the Company’s Readiness for AI Integration
• 3. DEVELOPMENT AND JUSTIFICATION OF THE PROJECT FOR AUTOMATING CUSTOMER SERVICE PROCESSES IN MAXIMUS MEDIA
  • 3.1. Description of proposed changes
  • 3.2. Technical and Organizational Implementation of the Project
  • 3.3. Evaluation of the economic efficiency of the project
  • CONCLUSION