Details

Целью работы является совершенствование текущего процесса обслуживания пассажиров в службе клиентской поддержки ГУП «Московский метрополитен» посредством внедрения голосового ассистента для автоматизации рутинных операций и оптимизации деятельности сотрудников. Задачи работы: 1. Анализ деятельности организации и текущего процесса обслуживания клиентов. 2. Выявление проблем, требующих информационной поддержки, и формирование требований к внедряемой системе. 3. Выбор ИТ-решения, позволяющего решить выделенные проблемы, с помощью метода анализа иерархий; 4. Внедрение IT-решения; 5. Оценка эффективности проекта внедрения. Работа выполнена на базе ГУП «Московский метрополитен». Методы: анализ данных, моделирование мотивационного аспекта, метод анализа иерархий, моделирование бизнес-процессов, построение диаграммы Ганта, оценка эффективности проекта. Основные результаты работы: - проанализирована деятельность ГУП «Московский метрополитен»; - выбрано оптимальное ИТ-решение с помощью метода анализа иерархий; - смоделированы текущая и целевая модели бизнес-процессов; - произведено внедрение ИТ-решения; - проведена оценка эффективности проекта внедрения голосового ассистента. Практическая значимость работы состоит в автоматизации процесса обслуживания пассажиров, что повлечет за собой сокращение времени обслуживания, повышение доступности информации и услуг для пассажиров, увеличение уровня удовлетворенности граждан (CSI), снижение нагрузи на операторов связи, снижение затрат на оплату труда персонала. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The aim of the work is to improve the current passenger service process in the Moscow Metro customer support service by introducing a voice assistant to automate routine operations and optimize employee activities. Work objectives: 1. Analysis of the organizations activities and the current customer service process. 2. Identification of problems requiring information support and formation of requirements for the implemented system. 3. Choosing an IT solution that allows you to solve the identified problems using the hierarchy analysis method; 4. Implementation of an IT solution; 5. Evaluation of the effectiveness of the implementation project. The work was carried out on the basis of the State Unitary Enterprise «Moscow Metro». Methods: data analysis, motivation aspect modeling, hierarchy analysis method, business process modeling, Gantt chart construction, project effectiveness assessment. The main results of the work: - the activities of the state unitary enterprise "Moscow metro" are analyzed; - the optimal it solution has been selected using the hierarchy analysis method; - the current and target models of business processes are modeled; - the solution has been implemented; - the effectiveness of the voice assistant implementation project has been evaluated. The practical significance of the work is to automate the passenger service process, which will lead to shorter service times, increased accessibility of information and services for passengers, increased citizen satisfaction (CSI), reduced workload for telecom operators, and reduced staff costs. Conclusions. The tasks have been solved, the goal has been achieved, and the scope of the results has been determined.