Details

Данная работа посвящена исследованию разработке программы лояльности для привлечения новых клиентов и удержанию текущих в остеопатической клинике ООО «Доктор Симкин». Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Изучить теоретические основы лояльности клиентов, включая ее сущность и методы оценки 2. Проанализировать деятельность ООО «Доктор Симкин», оценив текущий уровень лояльности пациентов 3. Разработать практические рекомендации по внедрению программы лояльности и оценить их экономическую эффективность. Работа проведена на базе ООО «Доктор Симкин», где собиралась значительная часть фактического материала. Анализ методов оценки лояльности показал необходимость комплексного использования количественных (NPS, CRR) и качественных (глубинные интервью, фокус-группы) методик. В результате была разработана комплексная система мер, направленная на достижение экономических, маркетинговых и репутационных целей. Программа повышения лояльности основана на принципах персонализации, многоуровневой мотивации и цифровизации взаимодействия. Ее ключевыми элементами стали: система накопления баллов «Остео-бонус», мобильное приложение пациента, программа рекомендаций «Приведи друга» и образовательные мероприятия. Экономическая оценка проекта подтвердила его целесообразность: при единовременных затратах 450 тыс. руб. и ежемесячных расходах 120 тыс. руб. ожидается годовой прирост выручки на 4,7 млн руб. с окупаемостью в течение 1 года 10 месяцев года. Для достижения данных результатов в работе были использованы/разработаны следующие информационные технологии, в том числе Acrobat Reader, Google Chrome, Firefox, Yandex Browser, Консультант Плюс Эксперт, Power BI Desktop.

This work is devoted to the study of the development of a loyalty program to attract new customers and retain current ones at the osteopathic clinic of Dr. Simkin LLC. The research set the following goals: 1. To study the theoretical foundations of customer loyalty, including its essence and evaluation methods 2. Analyze the activities of Dr. Simkin, assessing the current level of patient loyalty 3. Develop practical recommendations for the implementation of loyalty programs and evaluate their economic effectiveness. The work was carried out on the basis of Dr. Simkin LLC, where a significant part of the factual material was collected. An analysis of loyalty assessment methods has shown the need for the integrated use of quantitative (NPS, CRR) and qualitative (in-depth interviews, focus groups) methods. As a result, a comprehensive system of measures has been developed aimed at achieving economic, marketing and reputational goals. The loyalty enhancement program is based on the principles of personalization, multi-level motivation, and digitalization of interaction. Its key elements are the Osteo-Bonus points accumulation system, the patients mobile application, the Bring a Friend recommendation program, and educational events. The economic assessment of the project confirmed its feasibility: with a one-time cost of 450 thousand rubles and monthly expenses of 120 thousand rubles. Annual revenue growth of  1 year and 10 months of the year. To achieve these results, the following information technologies were used/developed in the work, including Acrobat Reader, Google Chrome, Firefox, Yandex Browser, Consultant Plus Expert, Power BI Desktop.