Details

Целью работы являлось повышение эффективности клиентского сервиса и продаж за счет внедрения системы речевой аналитики. Задачи работы: 1. Анализ теоретических основ системы речевой аналитики. 2. Исследование рынка технологий речевой аналитики и сравнительный анализ доступных решений. 3. Планирование проекта внедрения системы речевой аналитики, определение команды и выявление рисков. 4. Проектирование целевой архитектуры. 5. Анализ результатов проекта внедрения. Работа выполнена на базе компании ООО «ЦРТ». Методы: сбор и анализ данных, моделирование текущей и целевой архитектур, сбор требований, построение диаграммы Ганта, оценка эффективности проектов. Основные результаты работы: - смоделирована текущая и целевая архитектура; - сформированы функциональные и технические требования к системе речевой аналитики; - сформирован план и команда проекта; - оценены проектные риски; - проведена оценка эффективности проекта. Практическая значимость работы заключается в возможности применения разработанных проектных и аналитических решений для повышения эффективности клиентского сервиса в телекоммуникационной компании. Выводы. Задачи ВКР решены, цель достигнута, определена область применения результатов.

The aim of the work was to increase the efficiency of customer service and sales by implementing the speech analytics system. Tasks of the work: 1. Analysis of the theoretical foundations of the speech analytics system. 2. Research of the speech analytics technology market and comparative analysis of available solutions. 3. Planning the project for the implementation of the speech analytics system, determining the team and identifying risks. 4. Designing the target architecture. 5. Analysis of the results of the implementation project. The work was carried out on the basis of the company LLC «STC». Methods: data collection and analysis, modeling of current and target architectures, requirements collection, Gantt chart construction, project efficiency assessment. Main results of the work: - current and target architecture modeled; - functional and technical requirements for the speech analytics system formed; - project plan and team formed; - project risks assessed; - project efficiency assessed. The practical significance of the work lies in the possibility of applying the developed design and analytical solutions to improve the efficiency of customer service in a telecommunications company. Conclusions. The tasks of the final qualifying work have been solved, the goal has been achieved, the scope of application of the results has been determined.