Details

Целью работы является разработка проекта внедрения CRM-системы для повышения качества обслуживания клиентов компании, оказывающей услуги в области экологии. Задачи работы: - дать характеристику компании и построить её бизнес-модель; - провести анализ рынка типовых CRM-решений и выбрать подходящее; - выявить слабые стороны текущей системы взаимодействия с клиентами; - обосновать необходимость внедрения CRM-системы; - сформировать требования к информационной системе; - провести анализ типовых CRM-решений и выбрать оптимальное; - разработать проект внедрения выбранной CRM-системы; - рассчитать затраты на внедрение и сопровождение; - оценить организационно-экономический эффект от реализации проекта. Работа выполнена на примере конкретной экологической компании, осуществляющей деятельность в сфере экологического мониторинга и природоохранных услуг. Методы: бизнес-моделирование (по Остервальдеру), SWOT-анализ, моделирование архитектуры AS IS и TO BE, сравнение и выбор программных решений, проектное планирование, экономическая оценка эффективности. Основные результаты работы: - проведён комплексный анализ текущего состояния автоматизации и клиентской поддержки в компании; - обоснована потребность во внедрении CRM-системы; - выбрана CRM-система, соответствующая потребностям компании; - разработан проект внедрения, включающий методологию, структуру команды, роли участников, коммуникации и риски; - выполнен расчёт затрат на внедрение и сопровождение; - дана оценка ожидаемого организационно-экономического эффекта от проекта. Практическая значимость работы заключается в готовом проекте внедрения CRM-системы, который может быть использован компанией для  автоматизации процессов взаимодействия с клиентами  и повышения эффективности взаимодействия с заказчиками. Выводы: Задачи ВКР решены, цель достигнута, область применения результатов определена — внедрение CRM-системы в экологической компании для повышения уровня автоматизации и качества клиентского сервиса.

The aim of the thesis is to develop a project for implementing a CRM system into the operations of an environmental company in order to improve client interaction and optimize business processes. Research objectives: - analyze the company’s operations and build its business model; - identify weaknesses in the current customer relationship management system; - justify the need for implementing a CRM system; - define the requirements for the information system; - analyze the market of typical CRM solutions and select the most suitable one; - develop a project for the implementation of the selected CRM system; - calculate the costs of implementation and maintenance; - assess the expected organizational and economic benefits of the project. The project is based on the case of a specific environmental company engaged in environmental monitoring and environmental protection services. Methods: business modeling (Osterwalders model), SWOT analysis, AS IS and TO BE models, software comparison and selection, project planning, economic efficiency evaluation. Main results: - a comprehensive analysis of the current state of automation and customer support was carried out; - the need for CRM implementation was substantiated; - a suitable CRM system was selected based on the companys needs; - an implementation project was developed, including methodology, team structure, role assignment, communication and risk management; - costs for implementation and maintenance were calculated; - an evaluation of the expected organizational and economic effect was performed. Practical significance: The thesis presents a ready-to-use CRM implementation project, which can be used by the company to digitize customer interaction processes and improve service efficiency. Conclusion: All objectives of the thesis have been achieved, the aim has been fulfilled, and the scope of practical application has been identified — implementation of a CRM system in an environmental company to enhance automation and the quality of customer service.