Details

Данная работа посвящена исследованию клиентской лояльности и методам ее управления. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Раскрытие теоретических основ управления лояльностью клиентов. 2. Составление общей характеристики рассматриваемого предприятия. 3. Проведение всестороннего анализа маркетинговой деятельности. 4. Выявление основных проблем в деятельности компании, оказывающих негативное влияние на клиентскую лояльность. 5. Проведение опроса клиентов для расчета индекса потребительской лояльности NPS. 6. Разработка комплекс мероприятий, направленных на повышение лояльности и оценка их коммерческой эффективности. Работа проведена на базе ООО «Софт Протектор», где собиралась значительная часть фактического материала: проанализирована маркетинговая деятельность компании, проведен анализ целевой аудитории и ее сегментация, взаимодействие с дистрибьюторами, представление продукции на маркетплейсах, сбор и анализ негативных отзывов. Также был проведен опрос клиентов для расчета индекса NPS. В ходе работы были разработаны мероприятия по повышению лояльности клиентов. В результате проведена диагностика уровня клиентской лояльности, выявлены ключевые проблемы и точки роста. Разработаны конкретные мероприятия, а именно, регламент для дистрибьюторов, чат-бот для обратной связи, контент-план и программа для онлайн-вебинаров для дистрибьюторов и прямых В2В клиентов. Оценена коммерческая эффективность предложенных решений по повышению лояльности. Для достижения данных результатов в работе были использованы/разработаны следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: Google Chrome, Firefox, Yandex Browser, Консультант Плюс Эксперт (обновляемая версия), Archimate.

This work is devoted to the study of customer loyalty and its management methods. The research set the following goals: 1. Disclosure of the theoretical foundations of customer loyalty management. 2. Drawing up the general characteristics of the enterprise in question. 3. Conducting a comprehensive analysis of marketing activities. 4. Identification of the main problems in the companys activities that have a negative impact on customer loyalty. 5. Conducting a customer survey to calculate the NPS consumer loyalty index. 6. Development of a set of measures aimed at increasing loyalty and evaluating their commercial effectiveness. The work was carried out on the basis of Soft Protector LLC, where a significant part of the factual material was collected: the companys marketing activities were analyzed, the target audience and its segmentation were analyzed, interaction with distributors, product presentation on marketplaces, collection and analysis of negative reviews. A customer survey was also conducted to calculate the NPS index. In the course of the work, measures were developed to increase customer loyalty. As a result, the level of customer loyalty was diagnosed, key problems and growth points were identified. Specific measures have been developed, namely, regulations for distributors, a chatbot for feedback, a content plan and a program for online webinars for distributors and direct B2B clients. The commercial effectiveness of the proposed solutions to increase loyalty is evaluated. To achieve these results, the following information technologies were used/developed in the work, including software, cloud services, databases, and others: Google Chrome, Firefox, Yandex Browser, Consultant Plus Expert (updated version), Archimate.