Детальная информация

В работе исследованы факторы, влияющие на лояльность платных пациентов многопрофильной клиники, и предложены практические шаги по запуску дисконтной программы лояльности. Решаемые задачи: 1. Обобщение теоретических моделей пациентоцентричности и видов программ лояльности в медицине; 2. Анализ маркетинговых и коммерческих показателей ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» (Санкт-Петербург) и действующих инструментов удержания; 3. Сравнение программ лояльности крупных клиник города; 4. Разработка концепции, механики и плана внедрения с прогнозом экономической и социальной эффективности. Эмпирическую базу составили данные за 2022–2024 гг. (финансовая отчётность, медицинская информационная система, рейтинги на «ПроДокторов» и «НаПоправку»). Расчёты показали: текущий уровень повторных обращений среди коммерческих пациентов – 38%, а отсутствие структурированной системы лояльности в сочетании с отрицательной валовой прибылью 2024 г. усугубляет финансовые трудности. Применялись кластеризация потребителей и математическое моделирование экономического эффекта. Построена сквозная карта пути пациента (CJM), проведена сегментация аудитории. Предложена многоуровневая дисконтная программа «РЖД-Медицина Плюс», нацеленная на повышение удержания, стимулирование профилактических визитов и персонализированную коммуникацию. Рекомендовано утвердить пороговые уровни трат (от 15 до 100 тыс. руб.) и скидки от 3 до 10%. Выводы опираются на опрос (Яндекс.Формы), расчёт NPS и CSI, а также на финансовые данные из систем «РусПрофиль» и «БухБаланс».

The paper examines the factors influencing the loyalty of paid patients of a multidisciplinary clinic, and suggests practical steps to launch a discount loyalty program. Tasks to be solved: 1. Generalization of theoretical models of patient-centricity and types of loyalty programs in medicine; 2. Analysis of marketing and commercial indicators of PHI «СН «RZD-Medicine» of St. Petersburg» and existing retention tools; 3. Comparison of loyalty programs of large clinics in the city; 4. Development of the concept, mechanics and implementation plan with a forecast of economic and social efficiency. The empirical base consists of data for 2022-2024 (financial statements, medical information system, ratings for "producers" and "Help"). Calculations have shown that the current rate of repeat referrals among commercial patients is 38%, and the lack of a structured loyalty system combined with negative gross profit in 2024 is exacerbating financial difficulties. Clusterization of consumers and mathematical modeling of the economic effect were used. An end-to-end patient pathway map (CJM) was built, and audience segmentation was performed. A multi-level discount program " RZD-Medicine Plus" is proposed, aimed at increasing retention, stimulating preventive visits and personalized communication. It is recommended to approve spending thresholds (from 15 to 100 thousand rubles) and discounts from 3 to 10%. The conclusions are based on a survey (Yandex.Forms), the calculation of NPS and CSI, as well as financial data from the RusProfilm and Buchbalance systems.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ
  • 1.1. Понятие клиентоцентричных организаций, элементы систем клиентской лояльности
  • 1.2. Специфика разработки и внедрения программ лояльности в сфере медицинских услуг
  • 1.3. Оценка эффективности программ лояльности в сфере медицинских услуг
• 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ИНСТРУМЕНТОВ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧУЗ "КБ "РЖД-МЕДИЦИНА" Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА"
  • 2.1. Коммерческая и маркетинговая деятельность клиники
  • 2.2. Сравнительный анализ систем и программ лояльности медицинских клиник Санкт-Петербурга
  • 2.3. Оценка инструментов формирования и удержания лояльности пациентов клиники «РЖД-Медицина» в Санкт-Петербурге
• 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ЧУЗ «КБ «РЖД-МЕДИЦИНА» Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА»
  • 3.1. Концепция и целевая аудитория программы лояльности
  • 3.2. Механики и структура программы лояльности
  • 3.4. Прогнозная оценка результатов проекта
  • 3.5. Оценка социального эффекта и влияния на показатели пациентоцентричности
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В
• ПРИЛОЖЕНИЕ Г