Login
Search manual

Details

Title Разработка системы лояльности пациентов на примере ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» г. Санкт-Петербурга»: выпускная квалификационная работа бакалавра: направление 38.03.02 «Менеджмент» ; образовательная программа 38.03.02_08 «Маркетинг» = Development of a patient loyalty system using the example of PHI «СН «RZD-Medicine»of St. Petersburg»
Creators Касьянова Екатерина Витальевна
Scientific adviser Разумова Светлана Васильевна
Organization Санкт-Петербургский политехнический университет Петра Великого. Институт промышленного менеджмента, экономики и торговли
Imprint Санкт-Петербург, 2026
Collection Выпускные квалификационные работы ; Общая коллекция
Subjects пациентоцентричность ; лояльность пациентов ; программа лояльности ; медицинская организация ; retention rate ; NPS ; сегментация потребителей ; CRM-интеграция ; patient-centricity ; patient loyalty ; loyalty program ; medical organization ; consumer segmentation ; CRM integration
Document type Bachelor graduation qualification work
Language Russian
Level of education Bachelor
Speciality code (FGOS) 38.03.02
Speciality group (FGOS) 380000 - Экономика и управление
DOI 10.18720/SPBPU/3/2026/vr/vr26-1064
Rights Доступ по паролю из сети Интернет (чтение, печать, копирование)
Additionally New arrival
Record key ru\spstu\vkr\40601
Record create date 6/17/2026

Allowed Actions

–

Action 'Read' will be available if you login or access site from another network

Action 'Download' will be available if administrator prepare required files

Group Anonymous
Network Internet

В работе исследованы факторы, влияющие на лояльность платных пациентов многопрофильной клиники, и предложены практические шаги по запуску дисконтной программы лояльности. Решаемые задачи: 1. Обобщение теоретических моделей пациентоцентричности и видов программ лояльности в медицине; 2. Анализ маркетинговых и коммерческих показателей ЧУЗ «КБ «РЖД-Медицина» (Санкт-Петербург) и действующих инструментов удержания; 3. Сравнение программ лояльности крупных клиник города; 4. Разработка концепции, механики и плана внедрения с прогнозом экономической и социальной эффективности. Эмпирическую базу составили данные за 2022–2024 гг. (финансовая отчётность, медицинская информационная система, рейтинги на «ПроДокторов» и «НаПоправку»). Расчёты показали: текущий уровень повторных обращений среди коммерческих пациентов – 38%, а отсутствие структурированной системы лояльности в сочетании с отрицательной валовой прибылью 2024 г. усугубляет финансовые трудности. Применялись кластеризация потребителей и математическое моделирование экономического эффекта. Построена сквозная карта пути пациента (CJM), проведена сегментация аудитории. Предложена многоуровневая дисконтная программа «РЖД-Медицина Плюс», нацеленная на повышение удержания, стимулирование профилактических визитов и персонализированную коммуникацию. Рекомендовано утвердить пороговые уровни трат (от 15 до 100 тыс. руб.) и скидки от 3 до 10%. Выводы опираются на опрос (Яндекс.Формы), расчёт NPS и CSI, а также на финансовые данные из систем «РусПрофиль» и «БухБаланс».

The paper examines the factors influencing the loyalty of paid patients of a multidisciplinary clinic, and suggests practical steps to launch a discount loyalty program. Tasks to be solved: 1. Generalization of theoretical models of patient-centricity and types of loyalty programs in medicine; 2. Analysis of marketing and commercial indicators of PHI «СН «RZD-Medicine» of St. Petersburg» and existing retention tools; 3. Comparison of loyalty programs of large clinics in the city; 4. Development of the concept, mechanics and implementation plan with a forecast of economic and social efficiency. The empirical base consists of data for 2022-2024 (financial statements, medical information system, ratings for "producers" and "Help"). Calculations have shown that the current rate of repeat referrals among commercial patients is 38%, and the lack of a structured loyalty system combined with negative gross profit in 2024 is exacerbating financial difficulties. Clusterization of consumers and mathematical modeling of the economic effect were used. An end-to-end patient pathway map (CJM) was built, and audience segmentation was performed. A multi-level discount program " RZD-Medicine Plus" is proposed, aimed at increasing retention, stimulating preventive visits and personalized communication. It is recommended to approve spending thresholds (from 15 to 100 thousand rubles) and discounts from 3 to 10%. The conclusions are based on a survey (Yandex.Forms), the calculation of NPS and CSI, as well as financial data from the RusProfilm and Buchbalance systems.

Network User group Action
ILC SPbPU Local Network All
Read Print
Internet Authorized users SPbPU
Read Print
Internet Anonymous
  • ВВЕДЕНИЕ
  • 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РАЗРАБОТКИ КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНЫХ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИ В ЗДРАВООХРАНЕНИИ
    • 1.1. Понятие клиентоцентричных организаций, элементы систем клиентской лояльности
    • 1.2. Специфика разработки и внедрения программ лояльности в сфере медицинских услуг
    • 1.3. Оценка эффективности программ лояльности в сфере медицинских услуг
  • 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ИНСТРУМЕНТОВ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ ЧУЗ "КБ "РЖД-МЕДИЦИНА" Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА"
    • 2.1. Коммерческая и маркетинговая деятельность клиники
    • 2.2. Сравнительный анализ систем и программ лояльности медицинских клиник Санкт-Петербурга
    • 2.3. Оценка инструментов формирования и удержания лояльности пациентов клиники «РЖД-Медицина» в Санкт-Петербурге
  • 3. РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ ЧУЗ «КБ «РЖД-МЕДИЦИНА» Г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГА»
    • 3.1. Концепция и целевая аудитория программы лояльности
    • 3.2. Механики и структура программы лояльности
    • 3.4. Прогнозная оценка результатов проекта
    • 3.5. Оценка социального эффекта и влияния на показатели пациентоцентричности
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
  • ПРИЛОЖЕНИЕ А
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Б
  • ПРИЛОЖЕНИЕ В
  • ПРИЛОЖЕНИЕ Г
...