Details

Целью работы является разработка направлений совершенствования системы оценки удовлетворенности гостей предоставляемыми услугами в гостинице на примере отеля «1913 год». В работе рассмотрены теоретико-методические основы оценки удовлетворенности гостей, проанализированы подходы и инструменты ее оценки в гостиничном бизнесе, дана организационно-экономическая характеристика отеля «1913 год», исследована действующая практика сбора и использования информации об удовлетворенности гостей, выявлены проблемы функционирования существующей системы и разработаны направления ее совершенствования. В работе использованы методы анализа и синтеза, сравнения, классификации, статистического анализа, контент-анализа отзывов и расчетной оценки экономической эффективности. Актуальность темы обусловлена тем, что в современных условиях удовлетворенность гостей выступает фактором, влияющим на устойчивость спроса, цифровую репутацию, конкурентоспособность гостиницы и ее финансовые результаты. Источниками информации послужили нормативно-правовые акты, официальные статистические материалы, научные труды отечественных и зарубежных авторов, а также внутренние материалы отеля «1913 год». В результате исследования предложены мероприятия по совершенствованию системы оценки удовлетворенности гостей. Проведенные расчеты показали, что предложенные мероприятия являются организационно реализуемыми и экономически целесообразными. Результаты работы могут быть использованы в деятельности отеля «1913 год» и других независимых городских гостиниц.

The purpose of the work is to develop directions for improving the system for assessing guest satisfaction with services provided in a hotel using Hotel “1913 Year” as a case study. The work examines the theoretical and methodological foundations of guest satisfaction assessment, analyzes approaches and tools used in the hotel business, provides an organizational and economic characteristic of Hotel “1913 Year”, studies the current practice of collecting and using information on guest satisfaction, identifies problems in the existing assessment system, and develops directions for its improvement. The study is based on the methods of analysis and synthesis, comparison, classification, statistical analysis, review content analysis, and calculation of economic efficiency. The relevance of the topic is determined by the fact that, under current conditions, guest satisfaction is a factor influencing demand stability, digital reputation, hotel competitiveness, and financial performance. The sources of information included legal and regulatory acts, official statistical data, academic publications by Russian and foreign authors, as well as internal materials of Hotel “1913 Year”. As a result of the research, measures aimed at improving the guest satisfaction assessment system were proposed. The calculations showed that the proposed measures are organizationally feasible and economically justified. The results of the work may be used in the activities of Hotel “1913 Year” and other independent urban hotels.

• РЕФЕРАТ
• ABSTRACT
• СОДЕРЖАНИЕ
• ВВЕДЕНИЕ
• 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМИ УСЛУГАМИ
  • 1.1. Сущность удовлетворенности гостей как категории управления качеством гостиничных услуг
  • 1.2. Методические подходы и инструменты оценки удовлетворенности гостей в гостиничном бизнесе
  • 1.3. Современные подходы к формированию системы оценки удовлетворенности гостей и управлению клиентским опытом в гостинице
• 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «1913 ГОД»
  • 2.1. Организационно-экономическая характеристика отеля «1913 год»
  • 2.2. Анализ действующей практики сбора и использования информации об удовлетворенности гостей в отеле «1913 год»
  • 2.3. Оценка уровня удовлетворенности гостей и выявление проблем функционирования существующей системы
• 3. РАЗРАБОТКА НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ «1913 ГОД»
  • 3.1. Проектирование современной системы оценки удовлетворенности гостей в отеле «1913 год»
  • 3.2. Организационное обеспечение внедрения предложенных мероприятий
  • 3.3. Экономическое обоснование и оценка эффективности предложенных мероприятий
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• ПРИЛОЖЕНИЕ А
• ПРИЛОЖЕНИЕ Б
• ПРИЛОЖЕНИЕ В
• ПРИЛОЖЕНИЕ Г
• ПРИЛОЖЕНИЕ Д