Details

Целью работы является разработка проекта внедрения CRM-системы для управления воронками продаж стоматологической клиники и оценка экономической эффективности ее внедрения на примере полного цикла визита пациента. Были решены следующие задачи: ­ - проанализированы теоретические подходы к управлению воронкой продаж и клиентским путем; ­ - исследованы особенности воронки продаж в медицинской организации; ­ - выполнен анализ текущего полного цикла визита пациента в стоматологической клинике; ­ - выявлены проблемы существующей модели управления воронкой продаж; ­ - обоснована необходимость внедрения CRM-системы; ­ - проведен сравнительный анализ CRM-систем и обоснован выбор amoCRM; ­ - разработан проект внедрения CRM-системы, включая целевые бизнес-процессы, техническое задание и план проекта; ­ - разработан план обучения персонала и управления изменениями;       - выполнена оценка экономической эффективности внедрения CRM-системы. Методы: систематизация и анализ научных источников, сравнительный анализ, моделирование бизнес-процессов, процессный и расчетно-аналитический методы, методы визуального моделирования (IDEF0, BPMN). Основные результаты исследования: ­ - проанализирован и формализован полный цикл визита пациента в стоматологической клинике; ­ - выявлены ключевые проблемные зоны существующей модели управления воронкой продаж; ­ - разработана целевая модель управления воронками продаж с использованием CRM-системы; ­ - обоснован выбор CRM-системы amoCRM для стоматологической клиники; ­ - разработан поэтапный проект внедрения CRM-системы с учетом специфики медицинской деятельности; ­ - выполнена оценка экономической эффективности проекта, показавшая высокий потенциал окупаемости. Область применения результатов ВКР: стоматологические клиники малого и среднего масштаба. Научной новизной является комплексное рассмотрение воронки продаж стоматологической клиники как сквозного бизнес-процесса полного цикла визита пациента и в разработке практико-ориентированного проекта внедрения CRM-системы с учетом специфики медицинской деятельности. Актуальность темы обусловлена ростом конкуренции на рынке стоматологических услуг, усложнением клиентского пути пациента и необходимостью внедрения цифровых инструментов, обеспечивающих сквозное управление взаимодействием с пациентами. Источниками информации выступили научные публикации российских и зарубежных авторов, материалы специализированных электронных ресурсов и данные деятельности стоматологической клиники. В результате выполненной работы разработан проект внедрения CRM-системы, результаты которого могут быть использованы в практической деятельности стоматологических клиник для повышения управляемости процессов, снижения потерь пациентов и обеспечения устойчивого развития.

The purpose of this study is to develop a project for implementing a CRM system to manage sales funnels in a dental clinic and to assess the economic efficiency of its implementation using the example of the full patient visit cycle. The following tasks were accomplished in the study: – theoretical approaches to sales funnel and customer journey management were analyzed; – the specific features of the sales funnel in a medical organization were examined; – the current full patient visit cycle in a dental clinic was analyzed; – problems of the existing sales funnel management model were identified; – the necessity of implementing a CRM system was substantiated; – a comparative analysis of CRM systems was conducted and the choice of amoCRM was justified; – a CRM system implementation project was developed, including target business processes, technical specifications, and a project plan; – a personnel training and change management plan was developed; – the economic efficiency of CRM system implementation was assessed.Methods: systematization and analysis of scientific sources, comparative analysis, business process modeling, process-based and analytical calculation methods, visual modeling methods (IDEF0, BPMN). Main results of the study: – the full patient visit cycle in a dental clinic was analyzed and formalized; – key problem areas of the existing sales funnel management model were identified; – a target model for managing sales funnels using a CRM system was developed; – the choice of the amoCRM system for a dental clinic was substantiated; – a phased CRM system implementation project was developed, taking into account the specifics of medical activities; – an assessment of the economic efficiency of the project was carried out, demonstrating a high payback potential. Scope of application of the final qualification work: small and medium-sized dental clinics. Scientific novelty lies in the comprehensive consideration of the dental clinic sales funnel as an end-to-end business process of the full patient visit cycle, as well as in the development of a practice-oriented CRM system implementation project that takes into account the specifics of medical activities.The relevance of the topic is обусловлена by increasing competition in the dental services market, the growing complexity of the patient journey, and the need to implement digital tools that ensure end-to-end management of patient interactions.Sources of information included scientific publications by Russian and foreign authors, materials from specialized electronic resources, and data from the dental clinic’s operational activities. As a result of the study, a CRM system implementation project was developed, the results of which can be applied in the practical activities of dental clinics to improve process manageability, reduce patient losses, and ensure sustainable development.

• ВВЕДЕНИЕ
• 1 ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ РАБОТЫ
• 2 АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОБЗОР
• 2.1 Понятие и управленческая роль воронки продаж
• 2.2 Эволюция моделей воронки продаж и подходов к управлению клиентским путем
• 2.3 Воронка продаж как сквозной бизнес-процесс стоматологической клиники
• 2.3 Описание существующих CRM-систем управления
  • 2.4 Ключевые метрики и показатели эффективности воронки
• 3 ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ. ПРОЕКТНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ
• 3.1 Общая характеристика организации
  • 3.1.1 Организационно-правовая форма предприятия
  • 3.1.2 Отрасль/сфера деятельности организации
  • 3.1.3 Основные потребители услуг
  • 3.1.4 Организационная структура
• 3.2 Цели и стратегия компании ООО "Стоматология "Дентал Премиум"
• 3.3 Анализ текущего полного цикла визита пациента
• 3.4 Диагностика проблем в существующей воронке продаж
• 3.5 Обоснование необходимости внедрения CRM-системы в ООО "Стоматология "Дентал Премиум"
• 3.6 Разработка проекта внедрения CRM-системы
  • 3.6.1 Проектирование целевых бизнес-процессов управления воронкой продаж с использованием CRM-системы
  • 3.6.2 Разработка технического задания и плана проекта внедрения
  • 3.6.3 План по обучению персонала и управлению изменениями
• 3.7 Оценка эффективности внедрения CRM-системы
  • 3.7.1 Обоснование экономической эффективности проекта
• 4 ВЫВОДЫ ПО РАБОТЕ
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
• СВЕДЕНИЯ ОБ УЧАСТИИ АВТОРА В НАУЧНОЙ РАБОТЕ