Details

Данная работа посвящена исследованию системы менеджмента качества обслуживания пассажиров в железнодорожной пассажирской компании и разработке проекта мероприятий по приведению её в соответствие с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Задачи, которые решались в ходе исследования: • изучение функционирования системы менеджмента качества в АО «ФПК»; • выявление несоответствий текущей СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2015; • анализ выявленных несоответствий и причин их возникновения; • разработка требований к внедрению процессного подхода в СМК; • составление карт сквозных процессов обслуживания пассажиров; • разработка плана внедрения процессного подхода с календарным графиком. Работа проведена на базе Северо-Западного филиала АО «ФПК. Анализ проводился с использованием методов системного анализа, сравнения, экспертных оценок, моделирования бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0. В результате была проанализирована текущая СМК, выявлены системные несоответствия требованиям стандарта. Разработаны требования к внедрению процессного подхода и план внедрения процессного подхода с календарным графиком в форме диаграммы Ганта. На основании проведенных исследований предложено внедрение процессного подхода как основного механизма устранения выявленных несоответствий и перехода от функционально-разобщенной к процессно-ориентированной модели управления качеством.

This work is devoted to the study of the passenger service quality management system in a railway passenger company and the development of a draft of measures to bring it in line with the requirements of ISO 9000 series standards. The tasks that were solved during the research: • study of the functioning of the quality management system in JSC "FPC"; • identification of inconsistencies of the current QMS with the requirements of GOST R ISO 9001:2015; • analysis of identified inconsistencies and their causes; • development of requirements for the implementation of the process approach in the QMS; • Mapping of end-to-end passenger service processes; • Development of a process approach implementation plan with a calendar schedule. The work was carried out on the basis of the North-Western branch of JSC "FPC. The analysis was carried out using methods of system analysis, comparison, expert assessments, and business process modeling in BPMN 2.0 notation. As a result, the current QMS was analyzed, and systemic inconsistencies with the requirements of the standard were identified. The requirements for the implementation of the process approach and a plan for the implementation of the process approach with a calendar schedule in the form of a Gantt chart have been developed. Based on the conducted research, it is proposed to introduce a process approach as the main mechanism for eliminating identified inconsistencies and moving from a functionally disconnected to a process-oriented quality management model.