Details

Целью работы является повышение эффективности взаимодействия с корпоративными клиентами за счет разработки проекта внедрения цифровой системы управления программой лояльности. Объект исследования выступает бизнес-процесс взаимодействия производственно-торговой компании ООО «ПТК Феникс» с корпоративными клиентами. В процессе работы проведен анализ теоретических основ B2B-лояльности и цифровых систем управления отношениями с клиентами. Выполнено моделирование текущего бизнес-процесса в нотации BPMN 2.0, построена гибридная имитационная модель в среде AnyLogic. Разработана модель целевого процесса, обоснован выбор архитектуры системы и механики лояльности, выполнена оценка рисков и экономическое обоснование проекта. На основании проведенного анализа разработан проект внедрения цифровой системы управления программой лояльности на базе гибридной архитектуры «1С:CRM ПРОФ и B2B-портал» с комбинированной механикой лояльности. Практическая значимость заключается в повышении эффективности взаимодействия с корпоративными клиентами за счет автоматизации расчета скидок, прозрачности условий лояльности и снижения оттока клиентов, что подтверждено имитационным моделированием и экономическими расчетами.

The aim of the thesis is to enhance the efficiency of interactions with corporate clients by developing a project for the implementation of a digital loyalty programme management system. The object of the research is the business process of interaction between the manufacturing and trading company PTK Feniks LLC and its corporate clients. In the course of the work, an analysis of the theoretical foundations of B2B loyalty and digital customer relationship management systems was carried out. The current business process was modelled using BPMN 2.0 notation, and a hybrid simulation model was built in the AnyLogic environment. A target process model was developed, the choice of system architecture and loyalty mechanics was justified, and a risk assessment as well as an economic feasibility study of the project were performed. On the basis of the analysis conducted, a project for the implementation of a digital loyalty programme management system was developed, built on a hybrid architecture “1C:CRM PROF and B2B portal” with a combined loyalty mechanic. The practical significance lies in increasing the efficiency of interactions with corporate clients through automated discount calculation, transparent loyalty terms, and reduced customer churn, which is confirmed by simulation modelling and economic calculations.