Details

Данная работа посвящена исследованию инструментов формирования и удержания потребительской лояльности и разработке предложений по развитию программы лояльности бренда Befree. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Систематизация теоретических подходов к понятию потребительской лояльности, видам программ лояльности и методикам оценки их эффективности. 2. Исследование особенностей потребительской лояльности в фэшн– индустрии, включая роль бренд–сообществ. 3. Проведение многофакторного анализа конкурентных позиций бренда Befree на рынке фэшн–ритейла и исследования уровня лояльности покупателей бренда. 4. Разработка программы лояльности и оценка её прогнозной экономической эффективности. Работа проведена на основе авторского количественного исследования (онлайн–опрос, 182 респондента) и комплексного анализа открытых источников. Выполнен конкурентный анализ восьми брендов масс–маркета, SWOT–анализ инструментов лояльности Befree, рассчитан показатель NPS, проведена NPS–сегментация аудитории и анализ различий между сегментами. В результате разработана трёхуровневая гибридная программа лояльности «Свободный – Творческий – Прогрессивный», объединяющая балльную, статусную и экспириенс–ориентированную механики, с дифференцированным кешбэком и системой нетранзакционных начислений за отзывы, UGC, рефералов и ESG–активность. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: Google Forms, Microsoft Excel, реферативные базы данных eLIBRARY и CyberLeninka, аналитический сервис Яндекс Wordstat, открытые источники сети Интернет.

The given work is devoted to the study of consumer loyalty formation and retention tools and to the development of proposals for advancing the loyalty program of the Befree brand. The research set the following goals: 1. Systematizing theoretical approaches to the concept of consumer loyalty, types of loyalty programs, and methods for assessing their effectiveness. 2. Studying the specifics of consumer loyalty in the fashion industry, including the role of brand communities. 3. Conducting a multi–factor analysis of the competitive position of the Befree brand in the fashion retail market and a study of the loyalty level of the brands customers. 4. Developing a loyalty program and assessing its forecast economic effectiveness. The work was carried out on the basis of an original quantitative study (an online survey of 182 respondents) and a comprehensive analysis of open sources. A competitive analysis of eight mass–market brands was performed, along with a SWOT analysis of Befrees loyalty tools, NPS calculation, NPS–based audience segmentation, and analysis of differences between segments. As a result, a three–tier hybrid loyalty program («free– creative – progressive») has been developed, combining point–based, status–based, and experience–oriented mechanics with differentiated cashback and a system of non–transactional accruals for reviews, UGC, referrals, and ESG activity. To achieve these results, the following information technologies were used in the work, including software, cloud services, databases, and other resources: Google Forms, Microsoft Excel, eLIBRARY and CyberLeninka scientific databases, the Yandex Wordstat analytical service, and open Internet sources.