Details

Данная работа посвящена анализу внешнего и внутреннего имиджа апарт-отеля VALO Network и разработке комплекса мероприятий по его совершенствованию. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических основ формирования имиджа предприятия в сфере гостиничного бизнеса. 2. Определение системы показателей и методов оценки внешнего и внутреннего имиджа. 3. Проведение анализа внешнего имиджа ООО «Вало Сервис» (узнаваемость бренда, рейтинги на платформах бронирования, индекс лояльности NPS, соотношение отзывов, вовлечённость в социальных сетях, соответствие заявленного имиджа реальному восприятию). 4. Проведение анализа внутреннего имиджа ООО «Вало Сервис» (текучесть персонала, внутренние конфликты, средний стаж сотрудников, доверие к организации и руководству, профессионализм персонала). 5. Выявление проблемных зон в формировании позитивного имиджа предприятия. 6. Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию внешнего и внутреннего имиджа и оценка их экономической эффективности. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «Вало Сервис» (апарт-отель VALO Network). В ходе работы были рассмотрены теоретические подходы к определению имиджа предприятия, факторы его формирования и методы оценки. Проведён анализ внешнего имиджа с использованием данных платформ бронирования («Островок», «Яндекс.Путешествия», «2ГИС»), аналитических инструментов Google Trends и Popsters, а также анализ внутреннего имиджа на основе кадровых данных предприятия и результатов анонимного опроса сотрудников. Результатом работы стала разработка для ООО «Вало Сервис» комплекса мероприятий по совершенствованию имиджа, включающего: установку сейфов в номерах, создание номеров для маломобильных гостей, разработку контент-плана для социальных сетей, создание нового сайта отеля, программу профилактики эмоционального выгорания сотрудников, обучение линейных руководителей, систему нематериальной мотивации, вовлечение новичков в корпоративную культуру, а также внедрение безопасных каналов обратной связи и системы обработки жалоб. Проведена оценка экономической эффективности предложенных мероприятий, общий бюджет которых составил 2 924 000 рублей, а годовой экономический эффект — 7,1–8,2 млн рублей. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: текстовый, графический редактор и электронные таблицы Р7-офис, справочная правовая система «Консультант Плюс», аналитические инструменты Google Trends, Popsters, платформы бронирования «Островок», «Яндекс.Путешествия», «Т-Путешествия», «2ГИС», «Яндекс.Карты».

This work is devoted to the analysis of the external and internal image of the VALO Network apart-hotel and the development of a set of measures to improve it. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. To study the theoretical foundations of the formation of an enterprise image in the hospitality industry. 2. To define a system of indicators and methods for assessing external and internal image. 3. To analyze the external image of Valo Service LLC (brand awareness, ratings on booking platforms, NPS loyalty index, reviews ratio, engagement in social networks, alignment of the declared image with actual perception). 4. To analyze the internal image of Valo Service LLC (staff turnover, internal conflicts, average employee tenure, trust in the organization and management, personnel professionalism). 5. To identify problem areas in the formation of a positive enterprise image. 6. To develop a set of measures to improve the external and internal image and assess their economic efficiency. The work was carried out at Valo Service LLC (VALO Network apart-hotel). The study examined theoretical approaches to defining an enterprise image, factors of its formation, and assessment methods. The external image analysis was conducted using data from booking platforms ("Ostrovok", "Yandex.Travel", "2GIS"), analytical tools such as Google Trends and Popsters, as well as an analysis of reviews. The internal image analysis was based on the enterprises personnel data and the results of an anonymous employee survey. The result of the work was the development of a set of measures to improve the image of Valo Service LLC, including: the installation of safes in rooms, the creation of rooms for guests with limited mobility, the development of a content plan for social networks, the creation of a new hotel website, a program for the prevention of emotional burnout among employees, training for line managers, a system of nonmaterial motivation, the involvement of newcomers in the corporate culture, as well asthe introduction of safe feedback channels and a complaint processing system. An assessment of the economic efficiency of the proposed measures was carried out, with the total budget amounting to 2,924,000 rubles and the annual economic effect reaching 7.1–8.2 million rubles. To achieve these results, the work utilized the following information technologies, including software, cloud services, databases, and others: text and graphic editors and spreadsheets of R7-Office, the Consultant Plus legal reference system, Google Trends and Popsters analytical tools, and the booking platforms "Ostrovok", "Yandex.Travel", "T-Travel", "2GIS", "Yandex.Maps".