Details

Данная работа посвящена – разработке и обоснованию проекта мероприятий, направленных на повышение возвращаемости гостей гостиницы «River Palace», обеспечивающего рост доли повторных бронирований и положительный экономический эффект. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Проведён анализ экономической деятельности ООО «Ривьера». 2. Разработана форма анализа возвращаемости гостей в отель. 3. Произведена оценка уровня возвращаемости гостей в отель. 4. Составлен план мероприятий по повышению возвращаемости гостей по 3 направлениям. 5. Рассчитан бюджет разработанных мероприятий и экономическая эффективность. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «Ривьера». В ходе работы были рассмотрены теоретические основы лояльности гостей, факторы возвращаемости, современные модели оценки удовлетворённости. Кроме того, была выполнена оценка качества обслуживания через контент-анализ отзывов и опрос повторных гостей. Результатом работы стала разработка для ООО «Ривьера» проекта мероприятий по повышению возвращаемости гостей, включающего: внедрение стандарта «15 минут – решение проблемы», автоматическое ранжирование гостей по числу заездов с приветственными комплиментами, программу скидок для повторных гостей «Returning Guest Rate», а также инструменты конверсии участников MICE-мероприятий в индивидуальных лояльных клиентов. Для достижения данных результатов в работе были использованы/разработаны следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: текстовый, графический редактор и электронные таблицы Р7-офис, система управления отелем (PMS Fidelio), CRM-модули, инструменты e-mail-маркетинга.

This work is devoted to the development and justification of a project of measures aimed at increasing the return of guests of the River Palace hotel, ensuring an increase in the proportion of repeat bookings and a positive economic effect. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. An analysis of the economic activity of LLC "Riviera" is carried out. 2. A form of analysis of the return of guests to the hotel has been developed. 3. The level of return of guests to the hotel has been assessed. 4. An action plan has been drawn up to increase the return of guests in 3 directions. 5. The budget of the developed measures and economic efficiency have been calculated. The work was carried out in the Limited Liability Company "Riviera". In the course of the work, the theoretical foundations of guest loyalty, return factors, and modern models of satisfaction assessment were considered. In addition, an assessment of the quality of service was carried out through a content analysis of reviews and a survey of repeat guests. The result of the work was the development for Riviera LLC of a project of measures to increase the return of guests, including: the introduction of the "15 minutes – problem solution" standard, automatic ranking of guests by the number of arrivals with welcome compliments, a discount program for repeat guests "Returning Guest Rate", as well as tools for converting participants of MICE events into individual loyal ones. clients. To achieve these results, the following information technologies were used/developed, including software, cloud services, databases, and others.: text, graphic editor and spreadsheets P7-office, hotel management system (PMS Fidelio), CRM modules, e-mail marketing tools.