Details

Данная работа посвящена разработке конкретных мероприятий по совершенствованию системы лояльности книжного «ДАЛЬ». Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Изучить теоретические основы повышения лояльности потребителей на розничном книжном рынке. 2. Провести комплексный анализ деятельности книжного магазина «ДАЛЬ» и его конкурентных позиций на книжном рынке Санкт-Петербурга, проанализировать текущую клиентскую политику, программы лояльности, уровень лояльности и восприятие бренда потребителями. 3. Разработать практические мероприятия по повышению лояльности. 4. Экономически обосновать предлагаемые мероприятия и оценить их эффективности. Объектом исследования является «ДАЛЬ» - книжный магазин издательства «Умозрение», функционирующий в Санкт-Петербурге. Цель работы заключается в создании комплекса мер по повышению лояльности клиентов и улучшении коммерческих показателей книжного магазина. В ходе работы проведен анализ открытых источников информации (Ресурс БФО, отраслевая аналитика, публикации в СМИ, интервью с основателями), осуществлено анкетирование и глубинное интервью потребителей книжного «ДАЛЬ», разработана многоуровневая бонусная программа лояльности, предложены меры по улучшению контентной политики, разработаны идеи мероприятий и кроссмаркетинговых коллабораций. В работе использовались следующие методы: сравнительный анализ, анкетирование, глубинное интервью, расчет-метрик (NPS, ERR, ROMI, LTV). Использованные информационные технологии: Google Chrome, Yandex, Microsoft Office.

This work is devoted to the development of specific measures to improve the loyalty system of the bookstore «DAHL». Tasks that were solved during the research: 1. To study the theoretical foundations of increasing consumer loyalty in the retail book market. 2. To conduct a comprehensive analysis of the activities of the «DAHL» bookstore and its competitive position in the St. Petersburg book market, analyze the current customer policy, loyalty programs, loyalty level and perception of the brand by consumers. 3. Develop practical measures to increase loyalty. 4. Economically substantiate the proposed measures and evaluate their effectiveness. The object of the study is «DAHL», a bookstore of the «Umozrenie» publishing house operating in St. Petersburg. The purpose of the work is to create a set of measures to increase customer loyalty and improve the commercial performance of the bookstore. In the course of the work, an analysis of open sources of information (FRR, industry analytics, media publications, interviews with the founders) was carried out, questionnaires and in-depth interviews of consumers of bookstore «DAHL» were conducted, a multi-level loyalty bonus program was developed, measures to improve content policy were proposed, ideas for events and cross-marketing collaborations were developed. The following methods were used in the work: comparative analysis, questionnaires, in-depth interviews, calculation of metrics (NPS, ERR, ROMI, LTV). Information technologies used: Google Chrome, Yandex, Microsoft Office.