Details

Данная работа посвящена исследованию проблем системы управления качеством в крупной розничной сети, работающей в сегменте fashion-ритейла, и разработке практических рекомендаций по их устранению. Задачи, которые решались в ходе исследования: 1. Изучение теоретико-методических основ управления качеством услуг в розничной торговле, включая эволюцию подходов, современные концепции (TQM, ISO 9000) и методы анализа (SERVQUAL, Парето, Исикава, «Тайный покупатель»). 2. Выявить ключевые проблемы качества ООО «РЕ Трэйдинг» и провести их диагностику с помощью диаграммы Парето, причинно-следственной диаграммы Исикавы и модели SERVQUAL на основе финансовой отчётности, жалоб потребителей и отзывов персонала. 3. Разработать комплекс мероприятий (Стандарт обслуживания, система 5S, программа нематериальной мотивации) и оценить его социально-экономическую эффективность. Работа выполнена на основе открытых данных ООО «РЕ Трэйдинг» (финансовая отчётность за 2021–2025 гг. из СПАРК, Checko, Audit-it) и анализа 150 отзывов покупателей (Flamp, IRecommend, Otzovik) и бывших сотрудников (hh.ru, habr.com). Проведены расчёты, показывающие связь текучести с потерями. Использованы методы: Парето, SERVQUAL, диаграмма Исикавы. Проанализирована организационная структура, выявлены «узкие места»: фрагментарность стандартов, отсутствие единого центра ответственности, высокая текучесть, логистические сбои, беспорядок на складах. Разработаны рекомендации: стандарт обслуживания, система 5S, программа нематериальной мотивации. Обоснована экономическая эффективность. Программное обеспечение: BPMN.io, Archi. Облачные сервисы: СПАРК, Checko, Audit-it, Flamp, IRecommend, Otzovik.

The given work is devoted to the study of quality management system problems in a large retail chain operating in the fashion retail segment, and the development of practical recommendations for their elimination. The research set the following goals: 1. Studying the theoretical and methodological foundations of service quality management in retail trade, including the evolution of approaches, modern concepts (TQM, ISO 9000), and analysis methods (SERVQUAL, Pareto, Ishikawa, and "Mystery Shopping"). 2. Identifying the key quality issues of RE Trading LLC and diagnosing them using the Pareto chart, Ishikawa cause-and-effect diagram, and SERVQUAL model based on financial reports, customer complaints, and staff feedback. 3. Develop a set of measures (Service Standard, 5S system, and non-material motivation program) and evaluate their socio-economic effectiveness. The organizational structure of quality management was analyzed, and bottlenecks were identified: fragmented standards, lack of a unified center of responsibility, high turnover, logistical failures, and disorder in warehouses. Recommendations were developed: implementation of a service standard, a 5S system for warehouses, and an intangible motivation program. The economic efficiency was substantiated. Software: BPMN.io (AS-IS and TO-BE process modeling in BPMN 2.0 notation), Archi (architectural modeling). Cloud services: SPARK, Checko, Audit-it (financial reporting), Flamp, IRecommend, Otzovik (review aggregator).