Details

Данная работа посвящена комплексной эффективности внедрения CRMсистемы «Битрикс24» в сети копировальных центров OQ и разработке мероприятий по ее совершенствованию. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретико-методологических основ оценки эффективности CRM-систем в торговле. 2. Анализ бизнес-процессов сети копицентров OQ, специфики оперативной полиграфии и требований к CRM. 3. Расчет ключевых показателей эффективности и качественная оценка принятия системы персоналом по модели ТАМ. 4. Разработка мероприятий по оптимизации клиентских процессов: интеграция платежного терминала с CRM, автоматизация зоны самообслуживания, настройка CRM-маркетинга. 5. Инвестиционный анализ предложенных мероприятий и оценка совокупного экономического эффекта. Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «Копицентр» (сеть копировальных центров OQ). В ходе работы были рассмотрены клиентские потоки, процессы оформления заказа, калькуляции, приема оплаты, генерации технических заданий, а также разрывы «сделкаоплата» и «самообслуживание-учет». Проведен сравнительный анализ CRMсистем «Мегаплан» и «Битрикс24», выполнен расчет ROI и операционных KPI. Результатом работы стала разработка для сети копицентров трех мероприятий: интеграции платежного терминала с CRM, автоматизации зоны самообслуживания и настройки CRM-маркетинга.

The given work is devoted to the comprehensive of the implementation of the Bitrix24 CRM system in the OQ copy center chain and the development of measured to improve it. In the process of this research, the following tasks were solved: 1. The study of theoretical and methodological foundations for evaluating the effectiveness of CRM systems in trade. 2. Analysis of business processes of the OQ copy center chain, specifics of operative printing and requirements for CRM. 3. Calculation of key performance indicators and qualitive assessment of system acceptance by personnel using the TAM model. 4. Development of measures to optimise customer processes: payment terminal integration with CRM, self-service zone automation and CRM marketing setup. 5. Investment analysis of the proposed measures and assessment of the aggregate economic effect. The work was carried out in the «Kopitsentr», Limited Liability Company (OQ copy center chain). In the course of the work, customer flows, processes of order placement, calculation, payment acceptance, generation of technical specifications, as well as the «deal – payment» and «self-service – accounting» gaps were examined. A comparative analysis of the Megaplan and Bitrix24 CRM systems was performed and ROI and operational KPIs were calculated. The result of the work was the development for the copy center of three measures: payment terminal integration with CRM, self-service zone automation and CRM marketing setup.