Details

Данная работа посвящена организации эффективной системы управления онлайн-репутацией в гостиничном бизнесе и разработке комплекса мер по совершенствованию ORM-службы отеля. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучение теоретических аспектов функционирования службы по управлению онлайн-репутацией в современной гостинице. 2. Проведение анализа организационно-экономической деятельности отеля «Екатерина». 3. Выявление ключевых проблемных зон в работе ORM-службы отеля «Екатерина» и определение причин их возникновения. 4. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления онлайн-репутацией отеля «Екатерина». Работа выполнялась в Обществе с ограниченной ответственностью «М10» (гостиница «Екатерина»). В ходе работы были рассмотрены теоретико-методологические аспекты функционирования службы управления онлайн-репутацией в современной гостинице, ключевые метрики оценки эффективности ORM-службы, а также пути повышения её результативности. Результатом работы стала разработка для ООО «М10» комплекса мероприятий по совершенствованию системы управления онлайн-репутацией, включающего оптимизацию организационной структуры и работы с персоналом, совершенствование процессов и стандартов, а также внедрение системы KPI и мотивации сотрудников. Для достижения данных результатов в работе были использованы следующие информационные технологии, в том числе программное обеспечение, облачные сервисы, базы данных и прочие: текстовый и графический редакторы, электронные таблицы, сервисы мониторинга отзывов и социальных сетей, справочная правовая система «Консультант Плюс».

This work is devoted to the organization of an effective online reputation management system in the hotel business and the development of a set of measures to improve the hotels ORM service. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. Study of the theoretical aspects of the functioning of the online reputation management service in a modern hotel. 2. Conducting an analysis of the organizational and economic activities of the Ekaterina Hotel. 3. Identification of key problem areas in the work of the Ekaterina Hotels ORM service and identification of their causes. 4. Development of recommendations for improving the online reputation management system of the Ekaterina Hotel. The work was carried out in the Limited Liability Company "M10" (Ekaterina Hotel). In the course of the work, the theoretical and methodological aspects of the functioning of the online reputation management service in a modern hotel, key metrics for evaluating the effectiveness of the ORM service, as well as ways to improve its effectiveness were considered. The result of the work was the development for M10 LLC of a set of measures to improve the online reputation management system, including optimization of the organizational structure and work with personnel, improvement of processes and standards, as well as the introduction of a KPI system and employee motivation. To achieve these results, the following information technologies were used/developed, including software, cloud services, databases, and others: text, graphic editor and spreadsheets P7-office, legal reference system "Consultant Plus".