Details

Целью работы является разработка и обоснование комплекса мероприятий, направленных на совершенствование обслуживания гостей в гостинице Four Seasons Lion Palace St. Petersburg на основе анализа действующей практики обслуживания и оценки ее эффективности. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Систематизированы теоретические основы обслуживания гостей в гостинице и раскрыта специфика сервисного процесса. 2. Рассмотрены подходы к оценке эффективности обслуживания гостей, включая показатели качества, удовлетворенности, лояльности и анализа обратной связи. 3. Проведен анализ деятельности АО «Тристар Инвестмент Холдингс» и процесса обслуживания гостей в гостинице Four Seasons Lion Palace St. Petersburg. 4. Выявлены ключевые проблемные зоны: организационные задержки на этапах прибытия и выезда, перегрузка консьерж-службы в пиковые периоды, а также недостаточная устойчивость персонализированного сопровождения при передаче запросов между службами. 5. Разработаны два комплекса мероприятий: «Seamless Arrival & Departure» и «Priority Concierge Response & Personal Support», выполнена организационная и экономическая оценка их внедрения. Объектом исследования выступает гостиница Four Seasons Lion Palace St. Petersburg, функционирующая под управлением АО «Тристар Инвестмент Холдингс». Предметом исследования является система обслуживания гостей на ключевых этапах гостевого пути. Результаты работы могут быть использованы для актуализации стандартов обслуживания, повышения согласованности действий подразделений, сокращения времени ожидания гостей и усиления персонализации сервиса в гостиницах высокого и люксового сегмента.

The given work is devoted to the development and justification of a set of measures aimed at improving guest service at Four Seasons Lion Palace St. Petersburg based on the analysis of current service practices and their efficiency. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. Theoretical foundations of guest service in a hotel were systematized and the specifics of the service process were described. 2. Approaches to evaluating guest service efficiency were reviewed, including quality, satisfaction, loyalty and feedback analysis indicators. 3. The activity of Tristar Investment Holdings JSC and the guest service process at Four Seasons Lion Palace St. Petersburg were analyzed. 4. Key problem areas were identified: organizational delays at arrival and departure stages, overload of the concierge service during peak periods, and insufficient stability of personalized support when requests are transferred between departments. 5. Two sets of measures were developed: “Seamless Arrival & Departure” and “Priority Concierge Response & Personal Support”; their organizational implementation and economic efficiency were evaluated. The research object is Four Seasons Lion Palace St. Petersburg, operated by Tristar Investment Holdings JSC. The research subject is the guest service system at key stages of the guest journey. The results can be applied to update service standards, improve coordination between departments, reduce guest waiting time and strengthen service personalization in high-end and luxury hotels.