Details

Данная работа посвящена разработке проекта мероприятий по развитию клиентского опыта в малом концептуальном отеле с использованием методов цифровизации, персонализации сервиса, улучшения качества питания и физической среды размещения. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучены теоретические основы клиентского опыта, его ключевые концепции и показатели, а также особенности управления CX в малых концептуальных отелях. 2.  Проведён комплексный анализ текущего состояния клиентского опыта в Арт Отеле «Трезини», включая организационно-экономическую характеристику, диагностику целевой аудитории, конкурентный бенчмаркинг и выявление «болевых точек» на основе анализа отзывов гостей. 3. Разработан проект мероприятий по развитию клиентского опыта, включающий модель, дифференцированную по материальной и нематериальной среде, с учётом сценариев поездок и потребностей различных сегментов гостей. Работа выполнялась в ООО «ЭВРОСТИЛЬ» («Арт Отель Трезини»). В ходе работы был проведён организационно-экономический анализ, анализ целевой аудитории и конкурентной среды, построение карты пути гостя, а также анализ отзывов гостей. Применены методы финансового, сравнительного анализа, метод наблюдения, а также методики NPS и SERVQUAL. Результатом работы стала разработка для ООО «ЭВРОСТИЛЬ» универсальной модели развития клиентского опыта, включающей 19 практических мероприятий по цифровой трансформации, улучшению завтрака, персонализации и повышению физического комфорта, а также организационно-экономическое обоснование проекта, подтверждающее его окупаемость и экономическую эффективность. Предложенная модель может быть адаптирована для любого малого концептуального отеля.

This work is devoted to the development of a project of measures to improve customer experience in a small concept hotel using methods of digitalization, service personalization, improvement of meal quality and the physical environment of accommodation. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. The theoretical foundations of customer experience, its key concepts and indicators, as well as the specifics of CX management in small concept hotels were studied. 2. A comprehensive analysis of the current state of customer experience at the Art Hotel Trezini was carried out, including organizational and economic characteristics, diagnostics of the target audience, competitive benchmarking and identification of “pain points” based on guest reviews analysis. 3. A project of measures to improve customer experience was developed, including a model differentiated by material and non-material environment, taking into account trip scenarios and the needs of different guest segments. The work was carried out at EVROSTIL LLC (Art Hotel Trezini). During the work, an organizational and economic analysis, analysis of the target audience and competitive environment, building a customer journey map, as well as analysis of guest reviews were performed. Financial and comparative analysis methods, the observation method, as well as NPS and SERVQUAL techniques were applied. The outcome of the work is the development of a universal customer experience development model for EVROSTIL LLC, which includes 19 practical measures for digital transformation, breakfast improvement, personalization, and enhancement of physical comfort, as well as an organizational and economic substantiation of the project confirming its payback and economic efficiency. The proposed model can be adapted for any small concept hotel.