Details

Данная работа посвящена разработке и обоснованию комплекса мероприятий по созданию системной безбарьерной среды для лиц с ограниченными возможностями здоровья в пятизвёздочном отеле «Астория», расположенном в здании — объекте культурного наследия федерального значения. В процессе исследования были решены следующие задачи: 1. Изучены теоретические основы обслуживания лиц с ОВЗ в индустрии гостеприимства, включая нормативно-правовую базу (СП 59.13330.2020, ГОСТ Р 55699-2013, Федеральный закон №181-ФЗ) и классификацию барьеров для различных категорий маломобильных гостей. 2. Проанализирована организационно-экономическая характеристика гостиницы «Астория» и факторы внешней среды, влияющие на её деятельность. 3. Выполнен комплексный анализ действующей безбарьерной среды отеля по направлениям архитектурной доступности, информационной среды, подготовки персонала, статистики посещения и отзывов гостей с ОВЗ. 4. Систематизированы выявленные проблемы (несоответствие количества адаптированных номеров нормативу, отсутствие тактильной навигации и средств коммуникации для гостей с сенсорными нарушениями, недостаток системного обучения персонала и стандартных операционных процедур). 5. Разработаны конкретные мероприятия по совершенствованию физической и технической доступности, процесса обслуживания, информационной среды и системы сбора обратной связи. 6. Обоснована социальная и экономическая эффективность предложенных решений. Работа выполнялась в ЗАО «ГК «Астория». Результатом работы стал комплекс мероприятий, включающий оснащение дополнительных номеров съёмными поручнями и кнопками вызова, установку тактильных направляющих и табличек со шрифтом Брайля, проведение трёх специализированных тренингов для персонала, назначение менеджера по доступности с ключевыми показателями эффективности, внедрение стандартных операционных процедур для службы приёма и размещения, горничных и официантов, создание раздела «Доступность» на официальном сайте с версией для слабовидящих, а также адаптацию анкет обратной связи в тактильном, пиктограммном и аудиоформатах. Экономический расчёт показал, что единовременные затраты составляют 615 тыс. рублей, прогнозируемый дополнительный годовой доход — более 32 млн рублей, окупаемость проекта — менее двух месяцев. Для достижения данных результатов в работе были использованы текстовый и графический редакторы, электронные таблицы, справочная правовая система «Консультант Плюс», а также методы анализа и синтеза, сравнительного анализа, наблюдения, изучения нормативно-правовой документации и статистических данных.

This work is devoted to the development and justification of a set of measures to create a barrier—free environment for people with disabilities in the five-star Astoria Hotel, located in a building of cultural heritage of federal significance. In the course of the research, the following tasks were solved: 1. The theoretical foundations of servicing persons with disabilities in the hospitality industry were studied, including the regulatory framework (SP 59.13330.2020, GOST R 55699-2013, Federal Law No. 181-FZ) and the classification of barriers for various categories of low-mobility guests. 2. The organizational and economic characteristics of the Astoria hotel and environmental factors affecting its activities are analyzed. 3. A comprehensive analysis of the current barrier-free environment of the hotel in the areas of architectural accessibility, information environment, staff training, visitor statistics and reviews of guests with disabilities is performed. 4. The identified problems are systematized (non-compliance of the number of adapted rooms with the standard, lack of tactile navigation and means of communication for guests with sensory impairments, lack of systematic staff training and standard operating procedures). 5. Specific measures have been developed to improve physical and technical accessibility, the service process, the information environment, and the feedback collection system. 6. The social and economic efficiency of the proposed solutions is substantiated. The work was performed at Astoria Group of Companies. The work resulted in a set of measures, including equipping additional rooms with removable handrails and call buttons, installing tactile guides and plaques in Braille, conducting three specialized training sessions for staff, appointing an accessibility manager with key performance indicators, implementing standard operating procedures for reception and accommodation services, maids and waiters, and creating an Accessibility section on the official website with a version for the visually impaired, as well as the adaptation of feedback questionnaires in tactile, pictographic and audio formats. The economic calculation showed that the one—time costs amount to 615 thousand rubles, the projected additional annual income is more than 32 million rubles, and the payback period for the project is less than two months. To achieve these results, we used text and graphic editors, spreadsheets, the Consultant Plus legal reference system, as well as methods of analysis and synthesis, comparative analysis, observation, and study of regulatory documentation and statistical data.